Avec l'espoir pour tous mes amis restaurateurs, cafetiers, hôteliers, revendeurs et autres professionnels, que l'année 2003 n'ait pas été trop mauvaise, je voudrais en ce début d'année, revenir sur les incontournables, à mes yeux, de la réussite.
Pour cela, je reprendrais sans doute mon premier papier de l'année “Et si 2004 était l'année du client ?”. Je vais commencer par évoquer une anecdote vraie qui m'est arrivé quelques jours avant Noël, non pas en déplacement mais dans ma ville et avec 2 restaurants que je fréquente habituellement, l'un et l'autre avec plaisir.
Se préparer au flux de clients
C'était le dernier samedi avant Noël, jour par excellence où tout un chacun, quelque soit le métier, sauf si on est restaurateur…, va faire ses achats de Noël. Généralement, lorsqu'on est dans une ville commerçante, les boutiques sont ouvertes entre midi et 14h, ce qui est le cas de la mienne. Donc les clients vont faire leurs emplettes en “journée continue”.
Dans ces conditions, ils sont bien obligés de se restaurer à midi. Et là s'offre à eux toute la gamme des possibilités de restauration du panini au gastro. Je pensais peut-être un peu trop activement, que mes amis restaurateurs, quelque soit leur positionnement, s'étaient armés pour faire face à cet afflux de clients.
Et bien non, j'avais mal pensé.
A 12h30, j ‘ai commencé par aller dans un restaurant que j'aime bien, appelons le par commodité “trad de trad”.
Il pratique une cuisine de bonne tenue en refusant toute compromission par rapport à tous les raccourcis, notamment en matière de recours à la 3ème et 4ème gamme, qui permettent à un restaurateur de faire face à des situations exceptionnelles.
Mon ami restaurateur, ce samedi-là, est resté fidèle à sa ligne, mais l'arrivée massive de clients qui ont rempli sa salle, a réellement provoqué un choc par rapport à son mode habituel de traiter le service.
Quand on se fait prendre par le quantitatif
Il affiche une préférence qui est toute à son honneur pour le qualitatif au lieu du quantitatif et de ce fait, lui-même et son garçon de salle, prennent le temps pour prendre les commandes. La salle n'étant jamais archi comble, le convive apprécie que le patron discute avec lui, lui conseille un plat plutôt qu'un autre, est très compétent et chaleureux sur le choix des vins etc.. Tout cela est très bien et en temps normal, je me plais à citer son exemple.
Mais voilà, ce jour-là, toutes les tables étaient pleines, et une grosse dizaine de clients tapaient des pieds à l'entrée. Mon ami m'a fait une peine immense car visiblement, cette arrivée soudaine de clients au profil inhabituel par rapport à ses habitués, le rendait parfaitement malheureux.
Avec difficulté, il m'a reconnu, m'a déniché un coin de table, m'a dit que tout cela n'était pas bien et m'a suggéré de partir car aujourd'hui, il ne se sentait pas d'assurer un service convenable à ses amis. Je l'ai donc quitté en l'assurant de ma compassion tout en me disant que dans ce métier, il y avait vraiment des choses à revoir, même et surtout chez les bons professionnels.
Les maux de la RTT
Le temps s'étirant vers les 13h, j'ai fait quelques pas pour trouver une autre de mes “cantines habituelles”. Là, il s'agissait d'un restaurant qui a un concept de restauration commerciale très “in”, tout en étant agréable et accueillant. Cela lui attire toute l'année un important volume de clients, son concept pâtes pizza grillades lui amène toutes les tranches d'âge et tous les CSP. C'est globalement bon, avec des prix très corrects et un service agréable.
Ce jour-là, ce n'était pas comme d'habitude, RTT oblige. La patronne, à deux doigts de la crise de nerfs, a proféré deux ou trois sentiments profonds sur la RTT en général et son auteur en particulier et m'a dit que tout cela était un grand b…ce qui semblait assez rigoureusement exact, vu l'état de sa salle, où les clients étaient entassés sans rien dans l'assiette, sans parler de ceux qui visiblement avaient fini et espéraient une addition qu'ils n'avaient toujours pas. Au milieu de ce grand chahut, deux malheureux serveurs, qui avaient résisté au charme de la RTT, n'avaient plus ni le courage ni la force de se mouvoir, et contemplaient, accablés, l'étendue des dégâts.
J'ai compris que ce jour-là je ne goûterai pas aux excellents penne allé vongole et après avoir assuré mon amie restauratrice de tout mon soutien, je suis ressorti pour rechercher le panini le plus proche. Là, il y avait une longue file d'attente mais l'entraînement que j'avais eu m'a rendu stoïque.
En attendant mon panini, je me demandais pourquoi les deux bons professionnels que j'avais quitté, n'avaient pas anticipé sur un phénomène aussi prévisible et n'avaient pas, RTT ou pas, trouvé les extra qu'il fallait.
A défaut de trouver les moyens matériels et les ressources humaines nécessaires, pourquoi, l'un comme l'autre, avait-il laissé leur salle de restaurant se bourrer de monde et générer un désordre avec autant de mécontents. Pourquoi tous les deux, alors qu'il s'agit de deux vrais professionnels que je reconnais et que j'estime, s'étaient-ils laissé prendre à ce jeu abominable du “client mécontent, client perdu ?”.
Je sais que beaucoup diront qu'il est plus facile de critiquer que de faire, mais la maîtrise de son flux de clientèle me semble être une des vraies clés du succès pour un restaurateur.
En revenant à mon souhait du début de l'année “Et si 2004 était l'année du client ?”, je vous renouvelle mes souhaits pour une excellente année et avec une grande maîtrise de la relation avec votre client.
Au mois prochain, Benjamin
Qui est Benjamin ?
Sous le pseudonyme “Benjamin” un Chef d'entreprise tient cette rubrique.
Celui-ci, pour ses obligations professionnelles, prend en moyenne
une dizaine de repas par semaine au restaurant.
La rédaction.
