La réservation, une obligation pour la bonne gestion d'un établissement

Marie-Pierre Pesneau est Présidente du club hôtelier du pays de Lorient depuis trois ans. Elle porte un avis critique sur le sujet. « Premièrement, la réservation est une donnée obligatoire et nécessaire pour les professionnels des métiers de la restauration et de l'hôtellerie. Il faut gérer le personnel, planifier à l'année les frais probables, optimiser les plannings. Une fois le planning bien remplit, on peut voir venir ». Cela stipule donc que la réservation est considérée à sa juste valeur par les professionnels, elle fait partie intégrante du mode de fonctionnement de l'établissement.
Parallèlement pour le client et consommateur, celui-ci gagne en temps et en sécurité. Et évite les mauvaises surprises. Car une fois que l'on a réservé, à priori rien de fâcheux ne peut vous arriver, à condition de respecter ses engagements.

« Concernant la fiabilité des réservations, il y a toujours des variations. On estime que le chiffre moyen de non-fiabilité est de 10%. Les pertes peuvent être énormes pour le professionnel, mais la solidarité entre nous existe et on essaie dans la mesure du possible de combler les vides ». Au club hôtelier du pays de Lorient, le taux moyen d'occupation est de 50%, « cela concerne les catégories 0, 1, 2, 3 étoiles, c'est une moyenne annuelle » souligne Marie-Pierre Pesneau. Dans la pratique, voilà notre fonctionnement : « Une fois que l'hôtelier a établit la liste des chambres occupées et des réservations à venir, il envoie ses disponibilités en début de semaine, c'est à dire l'état des lieux des chambres inoccupées.
Dès que l'établissement est complet, il appelle l'hôtel centralisateur du club. Tous les mois, la Chambre de Commerce du pays de Lorient tient nos statistiques. Une fiche signalétique par hôtel est aussi de mise, si on est complet, on la renvoie ». Mais quels sont les outils mis à disposition des professionnels pour gérer le principe des réservations et pour palier aux éventuels problèmes ?

Téléphone, fax et Internet

L'utilisation d'Internet pour la réservation est semble-t-il encore indécise, mais permet une accessibilité supérieure, cela est indéniable. Un établissement possédant cette technologie trouve son compte. Aux clients potentiels, il faut proposer des arguments irrésistibles qui sensibilisent la cible. Un site convivial, cohérent et clair avec tous les renseignements inhérents et essentiels est une arme et un outil incontournables. Reste maintenant à situer la réelle place de ce moyen de communication même si l'intérêt d'Internet est évident.
Une certitude, les établissements haut de gamme sont parfaitement équipés, ainsi que les centrales de réservation. Qu'en est-il par ailleurs ? Au club hôtelier du pays de Lorient, « 60% des hôtels sont informatisés, des formations mises en place par la chambre de commerce sont présentes. Mais seul 1% des réservations s'opère sur Internet. On en est aux balbutiements » analyse Bruno Marzin, gérant de la SARL Rex hôtel à Lorient. L'utilisation de la toile pour réserver une chambre ou un couvert ne s'effectue en fait qu'une fois que le client a séjourné ou mangé.

Celui-ci, s'il est satisfait et ainsi sécurisé, peut plus facilement se lancer sur le réseau. Le consensus est clair pour les professionnels, rien ne vaut une conversation téléphonique pour établir des liens directs. La clientèle a besoin de ce contact pour se rassurer. Idem pour le restaurateur et l'hôtelier, car les inquiétudes et les interrogations sont perceptibles au combiné. En outre, les professionnels « se vendent » mieux, c'est une question de communication. Une fois que la réservation est faite, l'utilisation du fax est déterminante. Surtout pour la confirmation.

Confirmation, vente à distance, arrhes

Une fois que la réservation est conclue par téléphone ou sur Internet, la confirmation par fax permet de rassurer clients, restaurateurs et hôteliers. C'est la condition sine qua non pour que le planning soit établit, que le client soit certain d'obtenir satisfaction par rapport à sa commande initiale. Le versement d'arrhes par le client est une donnée plus subtile, car elle diffère d'un établissement à l'autre et bien sûr selon le client. Ce n'est pas un prix à la tête du client, mais une garantie en fonction du contexte. Par exemple, une clientèle d'habitués ou de commerciaux ne versent que rarement des acomptes ou des arrhes. Les touristes et les vacanciers de passage sont dans une situation inverse, « on leur demande 30%, puis le reste du solde a leur départ des vacanciers » raconte Bruno Marzin. Néanmoins, dans la plupart des cas, le client propose de lui-même de verser des arrhes, dont le pourcentage est variable. Ce geste commercial est entré dans les mœurs, car cette anticipation offre une sécurité aux deux parties. Bien sûr, les mauvaises surprises sont possibles. Lors de réservations en été, certains clients, ayants prévus un circuit touristique dans la région, peuvent réserver une chambre dans plusieurs établissements et ne pas respecter leurs engagements.

La vente à distance pour les réservations est un protocole qui permet de mieux gérer la situation, « mais tout le monde ne l'applique pas, c'est un phénomène progressif ». Principalement utilisée par l'hôtelier en période de vacances scolaires, cette méthode consiste à prendre la réservation avec le numéro de carte bancaire. Pour une arrivée après 19 h à l'hôtel, généralement horaire « limite » dans la profession, la confirmation de la réservation doit être effectuée. Si le client n'est pas présent le lendemain, le professionnel opère un débit sur la carte bancaire. Des assouplissements existent selon le contexte, le client. En cas d'annulation de dernière minute, tout dépend de la politique de réservation de l'hôtelier, du restaurateur, et aussi des conditions dans lesquelles a été faite cette annulation. Certains clients acceptent de régler la facture, d'autres, qui ne se sont pas présentés du tout, peuvent sortir indemne et ne rien payer. Dans le cas de la vente à distance, le numéro de carte bancaire est une garantie, une sécurité.

Lors des réservations de couverts dans un restaurant, la confiance et le respect mutuels sont davantage mis en avant. Car, lorsqu'un client réserve une table à son nom sans donner d'autres informations, ou d'autres garanties, le restaurateur peut subir des pertes énormes, cela va sans dire.

Quelles avantages offrent les centrales de réservation ?

L'atout principal des centrales de réservation à grande mais même à petite échelle tient essentiellement dans la centralisation des informations. En effet, le futur client aura facilement accès à une information actualisée, pertinente et globale. En règle générale, les disponibilités des hôtels sont regroupées dans un service informatisé. Les centrales permettent alors au futur client de réserver son séjour en direct, sans supplément. C'est une facilité supplémentaire pour le client, notamment lorsqu'il est nomade et qu'il souhaite séjourner de ville en ville. De plus ces centrales sont généralement reliées avec un site internet touristique, offices de tourisme par exemple, avec de ce fait une réservation en ligne et un paiement sécurisé possibles.
Les centrales permettent en général à l'hôtelier de se faire connaître, incluant son offre parmi d'autres, augmentant ainsi le taux d'occupation de son établissement. L'astuce étant alors de ne pas se faire noyer par le volume d'établissement représenté. Elles lui permettent également de se décharger en partie de cet aspect. Tout ceci ayant un coût, il est important de bien se renseigner.

Réservation par Carte Bancaire

La règle en vigueur et la « déontologie » stipulent, en cas de non présentation du client à l'hôtel pour prendre sa clé avant 19 heures, que l'hôtelier est en droit de débiter et de facturer une nuit sur la carte bancaire du client. Sauf si le client a prévenu de son retard. D'où l'importance du fax pour la confirmation et le versement d'arrhes (environ 30 pour cent du séjour en général) si le client ne donne pas le numéro de sa carte bancaire.