PAROLES DE CLIENT

Le battage médiatique sur la hausse des prix des produits alimentaires m'amenait depuis quelques semaines à m'interroger sur la stratégie qu'allaient adopter les chaînes pour y répondre, voire en profiter quelque peu, comme elles avaient déjà su le faire du temps de la RTT.
Le “business” et des invitations m'ont amené ces derniers temps à déjeuner et à dîner dans des brasseries, je devrais dire grandes brasseries de chaînes, et je devrais également préciser de grandes chaînes.
J'ai pu ainsi satisfaire ma curiosité et identifier différentes stratégies de ces grandes chaînes.
Dans une brasserie bien connue en matière de produits de la mer, il en est une qui m'a sauté tout de suite aux yeux ; il a suffit de regarder ce qu'il y avait dans mon assiette : j'avais déjà eu l'occasion de consommer leur carpaccio de thon frais dans un passé récent. Celui que l'on m'a servi lors de mon dernier passage a subi une rude cure d'amaigrissement et a diminué de quasiment 50% de son volume… d'accord, l'assiette était toujours aussi grande et belle ! En observant dans d'autres établissements chaînés, j'ai fait la même constatation : les volumes des portions servies dans l'assiette s'inscrivent bien dans cette même logique d'amaigrissement…
Dans une grande brasserie située près d'une gare, j'ai été interpelé par l'évolution du service. Le directeur avait dû changer, et son équipe aussi car ceux qui officiaient avaient du métier de la restauration les mêmes prétentions que je peux avoir à remporter une médaille d'or de saut à la perche aux J.O. Le service était lent, voire inexistant, les serveurs ne supportant aucune remarque, plusieurs clients autour de moi se sont fait rabrouer ouvertement parce qu'ils demandaient gentiment qu'on les serve. Je pourrais longuement m'appesantir sur le non professionnalisme que j'ai constaté, tant dans cette brasserie que dans d'autres établissements de chaînes ces derniers temps…
Dans une de ces chaînes, en parcourant la carte des menus, l'encadré “réservations” a attiré toute mon attention un peu stupéfaite : bien en évidence, il y a le numéro de réservation en gras et en gros et en tout petit “prix de l'appel 1,87 _ + 0,55 _ les 30 secondes”. J'ai trouvé magnifique que le marketing de chaîne envisage de faire payer le client avant même qu'il ne soit dans l'établissement.
Je vais arrêter de m'énerver sur les chaînes pour revenir vers vous, amis restaurateurs indépendants.
Il est vrai que vous avez essuyé toutes sortes de difficultés qui, mises bout à bout, s'avèrent de véritables avanies : la longue promenade de la TVA à 5,5%, l'accroissement des contrôles lié au travail irrégulier, j'en passe sans doute des meilleures, et plus récemment l'interdiction de fumer.
La proximité que vous avez avec vos clients vous incite à conserver un cap constant et vous interdit d'utiliser les mêmes grosses ficelles qu'utilisent les chaînes. Pourtant, je sais bien que vous aussi vous avez ressenti dans votre gestion les récentes hausses.
Lorsque j'interroge mes amis restaurateurs sur les solutions qu'ils ont adoptées récemment, j'ai différentes réponses. La plus fréquente est la suivante : “que veux-tu que nous fassions, on ne peut pas tromper nos clients, ils sont habitués à un certain niveau de qualité… Si j'en change, je les perds”. Il y a aussi ceux qui me disent “on est obligé, surtout pour conserver des menus à prix compétitifs, de mieux sélectionner nos produits et d'éviter certains produits trop chers aujourd'hui, notamment en matière de poissons”. D'autres ont adopté une autre stratégie : “j'ai réduit la voilure du service, certains soirs où je sais que j'ai moins de monde, j'assure tout seul en salle”. En tant que client je peux parfaitement comprendre ces différentes options qui permettent à un patron de conserver son équilibre de gestion sans dénaturer sa prestation. Je crois que l'essentiel pour un restaurant indépendant est de conserver sa proximité avec ses clients. Cette proximité lui permet d'être non seulement à l'écoute de ceux-ci, mais aussi de conserver leur confiance à des moments où rien n'est vraiment facile. On a beaucoup parlé de repas “plaisir” par opposition aux repas “nécessité”.
Le repas plaisir, c'est lorsque l'on sort avec des amis, le repas nécessité, c'est le repas que l'on prend pour le travail.
Mais je crois de plus en plus que ces formes de restauration ont un point commun, qui est la confiance. Je suis persuadé que les restaurateurs indépendants conserveront et
développeront leur exploitation s'ils savent développer la confiance, voire la complicité avec leurs clients.

Au mois prochain,
Benjamin