Réussir les groupes

Le groupe a sa personnalité à lui
La première difficulté à laquelle se heurte le restaurateur ou l'hôtelier qui reçoit des groupes tient à la notion de personnalité du groupe.
En effet le comportement du groupe va être différent de celui que chacun de ses membres aurait eu dans la même circonstance.
Nous savons tous que l'individu dans un groupe a un comportement différent de celui qu'il aurait seul ou accompagné de deux ou trois personnes.
Ses comportements sont généralement amplifiés : sa joie, comme son mécontentement vont s'exprimer de façon plus spontanée et plus bruyante. On a pour habitude de dire que le groupe a un effet facilitateur. Ne parle-t-on pas de dynamique de groupe ? Ce terme exprime bien la rapidité de réaction du groupe en même temps qu'une forme de “puissance”.
Ce phénomène expose le groupe à une tendance à l'excès : attitude bruyante, excès d'alcool, plaisanteries parfois douteuses, exagérations en tout genre…
Cela illustre bien cette tendance des membres du groupe à une forme de surenchère dans l'expression des sentiments. Que le ou les leaders soient satisfaits de votre accueil, et tout le monde dans le groupe exprimera sa satisfaction ; que le ou les leaders critiquent la cuisine ou le service, et chacun abondera dans ce sens en rajoutant son point de vue.
C'est là en effet une autre caractéristique des groupes que l'existence d'une forme de hiérarchie interne qui, pour être informelle, n'en est pas moins très forte. Les leaders décideront d'une opinion et les autres suivront.

Le groupe peut également exprimer une attitude quelque peu “hégémonique” ; il a tendance à vouloir que dans une certaine mesure les professionnels qui l'accueillent partagent un peu son état d'esprit : si la circonstance est heureuse, le groupe attendra du service : sourire, échanges, il voudra partager un verre avec vous ; il voudra dans une certaine mesure vous englober dans son euphorie.
Un groupe de travail, réuni à l'occasion d'un séminaire vous demandera la rapidité, l'efficacité et l' opérationalité qu'il essaie d'avoir dans son fonctionnement (parfois sans succès).
Les excès du groupe confinent parfois à la mauvaise foi : que la fête soit “loupée”, et le restaurateur en portera une bonne part de responsabilité.
Que le séminaire de travail soit stérile et la lenteur du service (ou la difficulté à digérer le repas) sera incriminée.
Ingratitude des groupes : il n'est pas certain qu'en cas de réussite de la réunion le mérite de l'établissement soit totalement reconnu avec la même unanimité…

L'accueil des groupes, une activité à double effet
Si, comme on vient de le voir, accueillir des groupes comporte des difficultés, cela constitue également un formidable levier de développement.
Plus prévisible que l'accueil de clients qui viennent à deux ou trois, le groupe vous permet une gestion plus efficace et une anticipation que l'accueil de particulier permet difficilement.
Sur le plan de votre notoriété le groupe fera pour vous ce que les individuels feront en 3 ou 6 mois de bouche à oreille.
Satisfaits, les membres du groupe vous associeront en partie à la réussite de leur soirée et tiendront à revenir en famille ou avec des amis.
Pourquoi d'ailleurs ne pas profiter de la rencontre avec le groupe pour proposer une formule incitant les convives à revenir chez vous en petit comité : apéritif offert, gâteau d'anniversaire offert…

Le groupe à l'intérieur de votre établissement
L'accueil d'un groupe n'est pas uniquement une histoire entre le groupe et vous ;
les autres clients de votre établissement sont également concernés : un repas d'affaire à côté d'un groupe bruyant, un tête à tête sentimental à une table voisine d'un grand groupe, voilà des expériences que nous avons tous fait et qui nous ont laissé d'assez mauvais souvenir..
Plus la soirée des uns sera réussie, plus la soirée des autres sera ratée !!
La proximité d'un groupe, c'est le cauchemar de ceux qui n'en font pas partie !
Si vos installations le permettent, il vaut mieux dans ce cas-là isoler le groupe dans une salle à manger à part, mais ce n'est pas toujours possible..
Sans compter que le service peut être complètement mobilisé par le groupe.
Dans ce cas, pour les petites tables, la lenteur du service s'ajoute au bruit environnant.
Et que dire du bruit occasionné par les groupes dans les hôtels ?
La palme en la matière revient peut-être aux équipes de sport accompagnées de leurs plus fidèles supporters.
Si la nuit précédant le match important est relativement calme, le soir du match, quel qu'en ait été le résultat est synonyme de nuit blanche pour les clients venus se reposer.
Lorsque c'est possible, là encore l'idéal est de consacrer une aile de l'établissement ou un étage à l'équipe de sportifs ; faute de quoi vos autres clients risquent de repartir avec un très mauvais souvenir.

Face à cette difficulté, certains hôteliers, certains restaurateurs avertissent les autres clients lors de la réservation, de la présence d'un groupe. On comprend que ce ne soit pas toujours évident de procéder de la sorte.
Si le repas de groupe peut ne pas être réussi pour les convives, il faut bien dire qu'il pose également pas mal de problèmes au restaurateur.
Même si le menu est composé à l'avance et proposé ainsi aux organisateurs, il est rare que le moment venu il n'y ait pas des demandes de changements, ou pire encore des participants qui vont demander à prendre un autre menu ou à choisir à la carte ; il est difficile dans ces conditions de parler d'organisation.
Il est évident que dans un cas pareil, il devient extrêmement complexe de coordonner le service et malgré tous les efforts de chacun, les premiers servis terminent leur plat quand certains n'ont pas encore commencé le leur.
Les restaurateurs redoutent particulièrement les repas de groupe le midi, car dans ce cas les gens sont généralement pressés.
Ce que craignent les restaurateurs c'est également la différence entre le nombre de places annoncé (et réservé) et la réalité : groupe de 10 qui arrive à 15 ou groupe de 20 qui est en réalité un groupe de 10, les deux situations posent problème.
C'est que dans les deux cas, l'organisation prévue est inadaptable.
Or la qualité de l'organisation est le facteur clé de réussite dans l'accueil des groupes ; tout ce qui peut être anticipé doit l'être, afin que l'établissement reste disponible et à l'écoute du groupe lorsqu'il est là ; en effet les imprévus sont inévitables.

Alors, comment se préparer à recevoir un groupe ?
Il faut autant que possible inciter ses clients à réserver en amont lorsqu'ils souhaitent venir en groupe et mettre à profit le temps dont vous disposez pour préparer votre organisation.
Le contact avec celui qui réserve constitue un moment clé à l'occasion duquel il est utile de poser un maximum de questions.
Plus vous en saurez sur le groupe, et moins vous risquez de mauvaises surprises.
Il est également important de ne pas tomber dans le piège de la baisse de prix, que vous tendra peut être le client.
Que l'établissement reçoive un couple ou qu'il reçoive un groupe de 30 personnes, la qualité des produits, la qualité de la préparation ainsi que celle du service, doivent rester les mêmes.
Vos clients ont choisi de venir chez vous parce qu'ils connaissent votre établissement ou qu'ils en ont entendu dire du bien.
Si l'image que vous leur donnez lors de ce repas de groupe ne correspond pas à leurs attentes, ils seront déçus. Le fait que le client ait lui-même proposé de simplifier la prestation ne change rien !
Mieux vaut dans ce cas-là proposer d'offrir une partie du vin ou le café.

Il y a également un rapport à respecter entre le groupe et les autres clients, entre la table du groupe et celles consacrées aux autres clients.
En d'autres termes, il est sage de ne pas accepter un groupe si le restaurant est trop petit ; en règle générale, un restaurant qui dispose d'une trentaine de couverts ne doit pas accepter un groupe supérieur à 10 personnes ; faute de quoi les autres clients risquent de se sentir comme “étouffés” par le groupe.

En respectant ces quelques principes vous permettrez à vos clients de réussir leur réunion et dans ce cas, il est fréquent que vous vous attachiez une nouvelle clientèle.