Ce fort accroissement du tourisme de groupe s'explique par de multiples raisons et notamment par l'amélioration de la qualité des véhicules transportant les touristes (confort des sièges, climatisation, toilettes, bar…), la praticité de la formule groupe ainsi que du fait de retraités de plus en plus nombreux. Choisir de voyager en groupe est donc très pragmatique pour le client car cela lui permet de faire face à des coûts moins élevés, de bénéficier d'un confort certain et d'être totalement pris en charge (guide, hôtels et restaurants sélectionnés…).

Pour l'année 2001 la consommation touristique en France représentait 97.1 milliards d'euros dont 54,9 % ont été réalisés par les Français et 36,3 % par les étrangers.

Le secteur du tourisme est un réel potentiel pour l'économie française, il est de plus source majeure d'emplois : au 31 décembre 2001, le nombre de salariés dans les établissements sectoriels (hôtels, cafés, restaurants) était de 752 000 auxquels s'ajoutent environ 188 000 non salariés.Se spécialiser dans l'accueil des groupes demande, pour les professionnels de l'hôtellerie et de la restauration, de dispenser un travail de grande qualité. En effet, les groupes ont tendance à se voir attribuer une image négative et leur accueil est bien souvent négligé au profit de celui des autres clients se présentant seuls. Mais attention, ils sont en fait des clients à part entière et doivent alors être traités de manière individuelle.

Car un client qui voyage en groupe peut également être un client qui voyage seul. Le soucis majeur de l'accueil de ce type de clientèle est la mixité avec d'autres clients notamment les habitués.
Cette forme de tourisme est en pleine expansion et il s'agit donc bel et bien d'un nouveau créneau à saisir. Elle offre la possibilité d'anticiper l'activité de son établissement et d'assurer un volume d'affaire en période creuse.

L'accueil des groupes est une activité qui nécessite néanmoins un équipement spécifique et un espace d'accueil suffisant pour que chaque hôte puisse se sentir accueilli dans un espace chaleureux et convivial. Les groupes représentent une masse humaine importante. Il est donc de rigueur de posséder un parking adapté aux cars, des salles suffisamment spacieuses, des activités pour distraire les clients (animations, piscine, jeux…). Enfin, il est nécessaire de s'adapter au profil des groupes.

Pour avoir la possibilité d'accueillir des groupes, il est nécessaire de faire connaître son établissement. Soit par le biais de salons professionnels pendant lesquels il est possible de rentrer en contact avec des Tour- opérateurs, soit en communiquant par l'envoi de mailing aux agences de voyages, et aux autocaristes.Une clientèle de groupe est donc une clientèle attractive et intéressante pour le secteur de l'hôtellerie restauration.
De plus, recevoir des groupes au sein de son établissement rend l'ambiance chaleureuse et très animée. Cela est également très enrichissant sur un plan humain, rencontrer et s'entretenir avec des clients de tous horizons, de pays différents, de cultures différentes, est une ouverture sur le monde qui nous entoure.

Car même en recevant des groupes, il est possible de faire d'un hôtel ou d'un restaurant un lieu convivial et de bien-être. L'art de savoir recevoir les groupes, c'est également savoir personnaliser l'accueil et prêter une attention toute particulière à chaque membre
du groupe pour faire en sorte que chacun se sente valorisé.

C'est en 1992 que Loic Genoux a pris la gérance de l'hôtel Bleu Marine constitué d'un hôtel de 84 chambres ainsi que de deux salles de restaurant. La clientèle de l'établissement Bleu Marine se divise de la façon suivante : 40% de clientèle d'affaires, 40% de Tour-opérateur et 20% de clientèle touristique pure.

Afin d'être référencé dans l'accueil des groupes, M. Genoux a eu recours à différentes méthodes : “je me suis rendu à des salons professionnels afin de rencontrer des Tour-opérateurs, j'ai envoyé des mailing aux agences de voyages et aux autocaristes mais j'ai aussi fait appel à la réservation centrale du groupe Envergure. Ensuite les professionnels intéressés se sont rendus à mon hôtel, ils l'ont visité afin de vérifier la conformité de l'hôtel pour l'accueil de groupes”.

Une certaine variété caractérise les groupes que l'hôtel Bleu Marine accueille. Loic Genoux reçoit aussi bien des hommes d'affaire que des touristes. Comme il nous le précise : “la demande pour l'accueil de groupe se situe dans une phase ascendante malgré l'effet néfaste du 11 septembre sur le tourisme. L'hôtel accueille environ 250 groupes par an, ce qui représente 8000 nuitées par an. La plupart des clients qui se présente en groupe dans l'établissement sont des Japonais, des Américains puis des Européens. Cela nécessite bien entendu de maîtriser les langues étrangères. La totalité du personnel est bilingue voire trilingue”. Le gérant de l'hôtel avoue même qu'il commence à se mettre au Japonais : “lors de l'accueil de groupes japonais, je prononce toujours quelques petits mots pour leur réserver le meilleur accueil”.Pour dispenser un tel accueil, l'hôtel dispose d'un équipement adéquat : un emplacement est prévu pour les bus avec le matériel utile pour le nettoyage des véhicules. Côté nouvelles technologies, chaque chambre est munie d'Internet et donc tout hôte qui le désire peut communiquer avec ses amis ou sa famille.

De nombreuses activités sont proposées aux hôtes : piscine, sauna, salle de sport, salle de gym, piano, billard… autant de prestations qui réjouissent et séduisent les clients qui n'ont pas le temps de s'ennuyer. D'autant plus que lors des repas, des animations et des jeux sont organisés.

Côté confort, client particulier ou groupe, les chambres proposées sont identiques, et pour souhaiter la bienvenue à ses hôtes, Bleu Marine leur offre un plateau garni de biscuits, thé, infusion, café. Les chambres offrent un bel équipement : télévision et accès à canal satellite, possibilité de repasser ses chemises, pantalons et autres vêtements et même un coffre-fort pour protéger ses affaires les plus précieuses…

Le restaurant “La Rose des Vents” propose aux clients une cuisine variée à travers ses buffets froids ou chauds et ses menus composés de 3 ou 4 mets.

Pour accueillir les groupes, l'hôtel a mis en place une réception “spécial groupes” afin de ne pas perturber l'accueil des autres clients et de permettre de désengorger l'entrée de l'établissement.L'accueil de groupe constitue un véritable plaisir pour Loic Genoux, “c'est pour cela, nous avoue t-il, que j'ai décidé de conserver une structure humaine afin d'établir une relation de proximité avec le client et que l'hôtel soit pour lui un véritable espace de bien-être”. M. Genoux est épanoui dans son métier et ne trouve rien à redire en ce qui concerne l'accueil des groupes : “mise à part la mixité des groupes touristiques avec les groupes d'affaires” dit-il.

Pour Loic Genoux, l'accueil de groupes au sein de son établissement est une réelle opportunité : cela lui permet d'effectuer une gestion saine de l'entreprise et de garantir un certain volume à l'année .
L'hôtel sait les accueillir comme il se doit et être attentif à leurs attentes. C'est ainsi par exemple que des journaux (anglais…) sont mis à la disposition des clients ou encore que M. Genoux prend le temps de dialoguer 10 ou 15 minutes avec ses hôtes tous les jours.

Selon Loïc Genoux il est donc possible de traiter un groupe comme un client seul. Pour cela le restaurant “La Rose des Sables” installe les clients à des petites tables allant de 4 à 6 personnes maximum. Des petites attentions sont aussi portées aux hôtes : “j'offre par exemple des roses pour les dames, ou encore des calissons et de l'huile d'olive car nous présentons au restaurant des produits du terroir provençal. Les touristes apprécient d'ailleurs beaucoup ces attentions”…

Oradour sur Glane… Lieu de mémoire où l'on se rend pour se souvenir des horreurs du passé. Un lieu qui malgré ses souffrances sait vous accueillir. Notamment grâce à Marc Thomas et son épouse qui, au travers de leurs deux établissements, La Glane et Le Milord, offrent le gîte et le couvert à ceux dont les pas les mènent en cette ville du Limousin.

Oradour ? Pour Marc Thomas c'est l'aboutissement d'une longue carrière faite de nombreuses expériences, toutes enrichissantes.Marc Thomas a commencé sa carrière en région parisienne. En dehors de quelques saisons effectuées en Province, il y restera de nombreuses années, que ce soit chez Taillevent, au Louis XIV, à la Tour d'Argent, à la Tour de Lyon ou encore aux Bateaux Mouches. Il débute en salle à une époque où l'on y flambait encore les mets, proposait les découpes, élaborait les sauces... il avait 20 ans.
Des bateaux mouches, il retiendra le travail rapide et le sens du contact avec une population de passage que l'on devait servir promptement mais néanmoins de façon irréprochable ; “sur les bateaux mouches, les gens étaient en droit d'attendre un service irréprochable. Qu'ils soient nombreux ne devait pas entrer en ligne de compte”.

Il montera deux établissements en région parisienne avant de recréer le lien avec ses racines en s'installant à Oradour. En 1995, il acquiert La Glane et propose ainsi aux visiteurs deux hôtels restaurants. “Mon père était d'un petit village situé à 5 kilomètres d'Oradour. Et je dois dire que j'ai des racines limousines très ancrées. Cela n'est pas facile de quitter Paris pour Oradour. Le changement de vie est saisissant. Mais cela était un véritable choix d'existence”.Sa réussite réside essentiellement dans sa capacité à avoir su diversifier sa clientèle : visiteurs individuels (25 à 30% de sa clientèle), groupes et hôtes de la région se succèdent ainsi selon les saisons. “Le fait de posséder deux établissements proches l'un de l'autre permet de ne pas favoriser une clientèle plutôt qu'une autre. Quand je reçois un groupe important, je ne suis pas obligé de refuser les régionaux qui ne le comprendraient peut être pas. Alors avec mes deux salles de restaurant, je parviens à répondre à la demande”. Une demande très saisonnière en ce qui concerne les touristes, puisqu'elle s'étend de juin à octobre.Et cette saisonnalité a poussé le patron du Milord à miser également sur les groupes. Il compte en moyenne 170 passages par an. Une orientation qui demande un certain nombre d'efforts et une solide organisation. “Il était hors de question de ne pas traiter les groupes comme des clients individuels. C'est un secteur qu'il ne faut pas négliger mais il ne faut pas non plus les négliger”. Pour répondre à cette exigence, M. Thomas s'appuie sur un trésor inestimable : son expérience dans les hauts lieux du tourisme parisien. Alors sur ses menus pour les groupes, se côtoient des truites de la Glane, le médaillon de foie, filet d'oie fumé, châtaignes, la salade de gésiers confits au vinaigre de framboise, le filet de sandre, les aiguillettes de canard sauce aux figues… Une sélection de plats de qualité à déguster dans un cadre spacieux et convivial.La réception de groupes, c'est donc avant tout, une organisation :

• dix personnes travaillent sur les deux établissements, ce qui apporte une flexibilité des salles et du personnel ainsi qu'une plus grande capacité d'accueil.
• Une diffusion, à partir du mois d'octobre pour l'année suivante, des menus proposés. Diffusion nationale effectuée auprès des agences de voyage, autocaristes, voyagistes et Tour-opérateurs.
• Une présence sur le salon des autocaristes.

L'important est de faire connaître les services proposés ; des services adaptés aux différentes demandes. Comme le relève Marc Thomas, travailler sur les groupes, cela signifie être dans une relative incertitude. “Jusqu'au dernier moment, une demande peut être annulé, notamment avec les Tour-opérateurs s'ils n'ont pas fait le plein des places proposées. Je me souviens qu'un jour, nous avons attendu un groupe jusqu'à deux heures ou trois heures de l'après-midi. Au bout d'un moment, j'ai appelé le responsable du voyage. Il s'est avéré que la secrétaire s'était trompée de date lors des réservations. Le car, nous l'attendons toujours”.

Alors le patron diversifie ses sources : Tour-opérateurs, voyagistes, autocaristes mais aussi associations de toute nature. Si cela ne débouche pas systématiquement sur des réservations fermes, en revanche, le Milord et la Glane sont présents dans les tiroirs de la plupart des transporteurs, qui peuvent ainsi les proposer à leurs clients.

Pour parvenir à ce résultat, un mailing important est expédié annuellement, de façon à se rappeler à la mémoire des professionnels, “Aujourd'hui, les gens ne veulent plus avoir de surprise lors de leurs voyages. Alors il faut les assurer d'un prix, leur proposer du clé en main. C'est ce que nous faisons avec des menus entre 12 e, 19 e et 20 e, vin, eau minérale et café compris. Ainsi, il n'y a pas de variation possible, pas de mauvaises surprises pour le client”. Si ce dernier est satisfait, l'organisateur l'est également. Et il est fort probable qu'il nouera de nouveaux contacts avec le Milord et La Glane. Et ce qui marche le mieux, c'est le menu à 16 e avec entrée, plat, fromage et dessert.

Référencé dans quelques guides comme le Petit Futé, Limoges Pratique ou les Logis de France, Marc Thomas envisage maintenant de proposer un site internet qui lui ouvrira plus facilement les portes de l'étranger. “Aujourd'hui, il devient difficile de faire sans. Même si cela ne rapporte pas beaucoup de clients, il est encore plus dommageable de ne pas en avoir un. Alors…”