Le téléphone est bien souvent dans nos métiers l'outil de la première communication avec nos futurs clients. Réservation ou simple information, le prospect décroche son combiné dans l'espoir d'une réponse rapide à ses questions. Il serait alors tout à fait impossible de concevoir que la ligne puisse être occupée. Il faut savoir répondre avec empressement à cet appel téléphonique, synonyme d'un accueil prompt et chaleureux.
L'attente téléphonique : ne pas perdre un futur client
Les technologies les plus modernes permettent à présent d'avoir plusieurs lignes, sans besoin de standard, avec un “double appel” par exemple, de laisser un message en cas d'absence ou encore de mettre en attente l'appel. Bien entendu, l'attente téléphonique ne peut supporter plusieurs minutes. Il est de bon ton de reprendre contact avec le prospect en attente toutes les 30 secondes, sans quoi il raccrochera. L'attente peut paraître fort longue pour ce futur client qui doute de l'intérêt de son appel et de l'efficacité que vous allez lui apporter, d'autant qu'il paye cette attente de son temps et de son argent. Selon les statistiques de France Télécom, le téléphone est de très loin l'outil privilégié du premier contact pour vos prospects qui se forgent ainsi une perception de votre entreprise avant même de recevoir une documentation ou de rencontrer un interlocuteur.
Soigner l'attente téléphonique
Cependant, il y a l'attente téléphonique agaçante qui répète toutes les 5 secondes “votre correspondant est en ligne” et celle qui intelligemment saura bercer votre futur client. La musique est douce et adaptée à votre établissement, le message d'accueil est personnalisé et répond peut-être déjà en partie à la question de votre futur interlocuteur.
La personnalisation du message téléphonique d'attente est donc un atout indéniable. La mise en attente d'un correspondant est devenue génératrice d'un espace publicitaire que vous devez exploiter. N'hésitez pas à laisser vos horaires d'ouverture et de fermeture, à souhaiter selon l'actualité ; une très bonne année ou de très bonnes fêtes, à donner quelques tarifs indicatifs, à mettre en avant votre nouveau plat, à citer l'adresse de votre site Internet ou encore à vanter les mérites de votre établissement. Ainsi, l'Auberge de la Truffe qui pour mettre en attente souhaite une très bonne année avec le message suivant : “l'auberge vous invite à patienter : Logis de France, trois cheminées, l'Auberge de la Truffe vous présente ses meilleurs vœux pour 2003, bonheur et réussite pour vos projets”. Pourquoi ne pas indiquer les prochains rendez-vous festifs de votre établissement qui n'en paraîtra que plus dynamique. Il sera peut-etre utile de traduire votre message en anglais pour le moins et dans d'autres langues selon la clientèle de votre établissement.
Quelle musique choisir pour l'attente téléphonique de son établissement
Vous avez la possibilité de véhiculer une image sonore dynamique grâce à la communication téléphonique. Romano Serra, compositeur, précise à ce sujet que la musique d'attente doit varier avec des séquences courtes et spécifiques, pour n'être ni agressive ni lancinante. L'attente doit être à la fois personnalisée et neutre, pour plaire à un grand nombre de correspondants. Néanmoins les styles peuvent être très différents.
Voici l'exemple de l'Hôtel Intercontinental de Genève qui souhaite accueillir sa clientèle internationale avec une attente téléphonique bilingue français-anglais de 49 secondes reflétant le haut standing de ses prestations comme l'explique ce maître d'hôtel : “En vue d'accentuer la notion de qualité du service proposé, un choix musical particulier s'est imposé. Un mixage voix-musique particulièrement étudié a été imaginé, de façon à mettre en valeur le message des speakers tout en alternant avec douceur les différentes vagues musicales. Le traitement final reflète fidèlement l'accueil haut de gamme de l'établissement de renom”.
Plusieurs systèmes de messageries sur le marché :
• Le pré décroché est ce système qui permet à l'interlocuteur d'être pris en compte immédiatement, à la première sonnerie ou à la deuxième selon le paramétrage choisi. Même si vous êtes occupé ou en ligne, l'interlocuteur sera mis en relation avec une attente téléphonique, vous avez ainsi la quasi certitude de garder votre contact.
• Le pré décroché avec filtrage “si vous souhaitez le restaurant tapez le 1…” qui permet d'orienter l'appel
• Le message d'attente téléphonique simple qui permet de communiquer pendant que vous cherchez le destinataire de l'appel et de transformer “le temps mort en temps fort” selon l'expression de Romano Serra.
• Le message de nuit qui est un répondeur simple annonçant les heures d'ouverture pendant que l'établissement est fermé.
Quel coût ?
La SACEM et la SCPA veillent au grain. Le montant des redevances à régler à la SACEM et à la SCPA pour une musique d'attente est fonction du nombre de lignes entrantes sonorisées que comporte votre standard téléphonique. Concernant les droits de diffusion, la SACEM applique un forfait de base annuel par “tranche de 5 lignes sonorisées en prenant en considération le nombre de lignes d'accès aux réseaux téléphoniques”.
Au droit d'exécution publique, s'ajoute une licence de reproduction. Vous devez payer une licence de reproduction phonographique à la SACEM à chaque fois que vous reproduisez ou téléchargez un message d'attente téléphonique utilisant une musique protégée. Le prix de la redevance SCPP est fonction du nombre de lignes téléphonique sonorisées sur votre système d'attente téléphonique.
Dans le cas de certaines sociétés dans lesquelles les compositeurs sont également les producteurs, certaines redevances ne s'appliquent pas.
La société Telacccueil, par exemple, propose la conception personnalisée du message et de la musique, son enregistrement en studio pour 35 e versés directement à la SACEM. Un deuxième message est offert. A ce prix, viennent s'ajouter les frais d'installation de votre installateur téléphonique (France telecom, Spie communication, Matra...) aux alentours de 100 e ttc. En revanche, il n'y a pas dans ce cas de redevances à acquitter auprès de la SCPA.
Le conseil de Romano SERRA
• Votre message d'attente ne doit pas excéder 15 secondes.
• Plus le correspondant attend et moins il faut parler mais laisser de grandes plages musicales.
