L'adition est certes un bon moment pour le restaurateur qui voit ainsi se concrétiser la contre-partie de sa prestation, mais ce moment n'est pas forcément vécu de la même façon par le client.
En effet, le client, cet animal étrange, vit le moment de l'addition comme un instant parfois crispant, la crispation pouvant avoir mille et une raisons.
Nous allons essayer de brosser les grandes familles de crispation. Il y a l'addition qui ne vient pas, en effet, il existe à une catégorie de clients, qui pour de bons ou moins bons motifs est pressé. En effet, la montre du client lui rappelle qu'il va être ou qu'il est en retard. On pourra toujours épiloguer sur le fait que le même client a pris son temps au début du repas, a fait traîner l'entrée, mais voilà, le client a ses raisons que le restaurateur ignore, et combien de restaurateurs perdent au moment de l'addition leurs clients alors que celui-ci était plutôt content de la prestation réalisée au cours du repas. Bien sûr le restaurateur a de son côté mille et une raisons pour justifier pourquoi, à la fin du service, les serveurs en salle sont un peu fatigués et n'arrivent pas à faire face au flux des dernières commandes et en même temps à la satisfaction de la demande de l'addition.
Et alors on assiste toujours aux mêmes scènes où d'un côté il y a un client qui essaie désespérément d'attirer à lui l'attention du ou des serveurs et de l'autre côté le ou les serveurs, qui comme par hasard, évitent avec beaucoup d'habileté –c'est là où l'on voit le vrai professionnalisme- le regard du client…
Au bout d'un moment - dont la durée dépend de la nervosité du client et de l'importance de son retard - on assisté à une escalade dans le non verbal du client qui agite les bras dans tous les sens, non verbal doublé de commentaires peu amènes vers les mêmes.
Lorsque la rencontre se fait entre le client et le maître d'hôtel ou serveur, il est évident qu'il y a un léger choc entre la rencontre de deux incompréhensions. Le client ayant l'impression qu'on s'est fichu de lui, et le maître d'hôtel persuadé de ne pas être compris dans son métier. Les termes échangés généralement ne font qu'envenimer la situation.
Le bon temps de l'addition
A l'opposé de cette grande typologie de non contents de l'addition, il y a une autre typologie. Celle de l'addition qui arrive trop tôt. En effet, j'ai constaté que certains restaurants, peut être les mêmes que ce que j'ai décrit ci-dessus, sans doute au lendemain d'explications un peu orageuses avec les clients pressés, l'addition arrive alors que vous n'avez rien demandé. Vous aviez peut être envie de reprendre un café ou de proposer à votre invité un digestif… et bien non, c'est trop tard, il fallait le faire avant. L'addition vous est péremptoirement posée sans que vous ayez rien demandé.
Amis restaurateurs, je vais vous confier un secret : ce procédé là m'agace presque autant que le premier.
J'ai vraiment l'impression que l'on me signifie que je suis de trop dans le paysage et qu'il est plus temps que j'aille voir ailleurs et surtout que je débarrasse ma table. Ce type de procédé m'horripile à tel point qu'évidemment je paie sans laisser de service en plus cela m'amène à ne vraiment plus avoir envie de revenir. Il y a bien sur d'autres typologies de remises fâcheuses d'addition dans la-dite addition.
Les erreurs
La plus flagrante m'arrive quelque fois dans le restaurant où l'heure du déjeuner est un moment à fort débit où l'on vous donne l'addition du voisin. C'est toujours très gênant car cela vous oblige à faire une réclamation parfois sous l'œil amusé ou interrogateur de votre convive.
Dans la famille des erreurs d'additions, il y a l'erreur qui s'est glissée dans l'addition. Le restaurateur vous a compté quelque chose en plus, par exemple vous n'étiez que 3 à prendre l'apéritif et il en a compté 4. Si l'on est seul ou en famille on peut, lorsqu'on a le temps, réclamer réparation, dès l'instant où l'on a un invité c'est très gênant. Généralement je ne dis rien, mais ce n'est pas le meilleur moyen pour me fidéliser.
L'autre forme d'erreur encore plus agaçante, c'est lorsque le restaurateur ne vous a pas compté une prestation, que vous allez payer sans vous en apercevoir et qu'à ce moment là, il vous réclame le montant de son oubli. Cela créé toujours une situation où l'on se sent culpabilisé et évidemment agacé.
Enfin, il y a les autres façons de faire qui peuvent toujours être un peu gênantes surtout lorsque l'on a un invité. Par exemple de façon directive, on va mettre sous les yeux de l'invité l'addition, l'invitant ainsi à payer, lui faisant découvrir le montant de la note, alors que depuis le début du repas vous agissez comme invitant. C'est toujours agaçant et vous êtes dans ces cas là, obligé d'arracher la note des mains de votre invité.
Autre mode opératoire qui peut agacer tout invitant qui va au restaurant à des fins professionnelles. On lui remet l'addition, il paie et avec son mode de paiement on lui emporte et fait ainsi disparaître l'addition. L'invitant doit donc, devant son hôte, réclamer le retour du-dit papier.
Autre variante, l'addition est fournie sur une note dénuée de toute identification du restaurant, vous êtes obligé de demander au restaurateur de bien vouloir y apposer son cachet. Des détails me direz-vous, et oui amis restaurateurs, ce sont des détails, mais ce sont ces détails-là qui font que le client va garder un bon ou mauvais souvenir de votre établissement. Pour terminer la liste des procédés liés à l'addition qui m'énerve, il y a une tendance que je constate dans les restaurants dits à “déjeuners professionnels”. Compte tenu du flux de clientèle et du fait que l'essentiel des clients veut quitter le restaurant à la même heure pour aller travailler à la même heure, les patrons ont simplifié la procédure d'encaissement. A la fin du repas chaque client se lève et s'approche de la caisse où trône le patron. Ce qui évidemment génère l'inévitable queue à la française.
Finir un repas comme cela relève de l'insupportable
J'invite ceux qui pratique cette méthode à aller jusqu'au bout de leur logique et à faire comme dans les administrations ou dans notre compagnie aérienne encore nationalisée, à peindre sur le sol à deux mètres de la caisse, une bande dite de courtoisie pour bien structurer la queue.
Certes, l'être humain fusse-t-il client d'un restaurant est adaptable, mais cette tendance à faire faire la queue pour payer son repas me semble être le dernier stade avant… la “cafèt” bien développée par certaines grande marques. Aussi je déconseille fortement à mes amis restaurateurs indépendants d'adopter les méthodes qui marchent certes dans les chaînes, mais qui contribuent à la disparition d'une profession que j'aime. Allez ! Je ne veux pas terminer ma rubrique de façon grincheuse, mais donner un coup de chapeau à tous les restaurateurs que je connais, dont j'admire le professionnalisme et qui savent adoucir le moment de l'addition en offrant soit un café, soit un petit verre - pas bon par les temps qui courent avec ces autres professionnels à avoir tendance à vous faire souffler dans un ballon- ou un chocolat ou une sucrerie.
Au mois prochain, Benjamin
Qui est Benjamin ?
Sous le pseudonyme “Benjamin” un Chef d'entreprise tient cette rubrique.
Celui-ci, pour ses obligations professionnelles, prend en moyenne
une dizaine de repas par semaine au restaurant.
La rédaction.
