La prestation hôtelière, c'est avant tout une chambre, éventuellement un petit déjeuner, pour une ou plusieurs nuits.
Avec les différents niveaux de conforts homologués et les soins plus ou moins personnalisés de l'hôtelier, la prestation n'est souvent qu'un passage de clients anonymes venus pour dormir et que seul le veilleur de nuit rencontrera.Quand il s'agit de loisirs, l'hôtelier n'est hélas encore le plus souvent qu' un prestataire de services parmi d'autres agréé par un Tour-opérator. On part en vacances, mais on choisit encore rarement un hôtel pour ses vacances.Des efforts pour sortir de l'image réductice de “logeur”
Certes les hôteliers font des efforts pour fidéliser la clientèle de passage. C'est ainsi que dans les villes, pour assurer la fréquentation des fins de semaine, certains proposent des forfaits week-end avantageux.
Dans certaines régions, ils complètent leur prestation en y ajoutant avec leur propre sensibilité, des activités en harmonie avec le terroir, ludiques, sportives ou artistiques. L'hôtel devient alors sinon un lieu, du moins une base pour la pratique de ces activités.
Cependant si pour apporter ce plus les choses sont parfois simples : comme prêter des boules de pétanque et aménager un boulodrome, il est déjà plus difficile de mettre à disposition un parc à vélos par exemple. suffisant, adapté à tous et en bon état. Si on veut aller plus loin et par exemple proposer des ballades à cheval ou des descentes en canoë ; cela demande un professionnalisme et des investissements qui relèvent d'une deuxième activité.
Si dans la famille ou parmi le personnel de l'hôtelier, personne n'est qualifiée et disponible pour cela, l'activité ne peut être maîtrisée et les clients devront être renvoyés au club ou au loueur voisin.
Ainsi tout en gardant ce qui est dans ses possibilités tant pour l'animation que les loisirs, l'hôtelier aura tout intérêt à créer des partenariats avec d'autres métiers, s'inscrire dans des systèmes associatifs pour être le meilleur intermédiaire de ses clients auprès des autres prestataires de service.
“Voyager en étant totalement pris en charge”
“Nous aimons voyager, surtout hors saison, ce que nous permet notre situation de retraité, afin de profiter des meilleurs tarifs et de plus de tranquillité. Nous recherchons des prestations tout compris avec les visites, les spectacles, les repas. Il est regrettable que dans notre région les hôtels de tourisme ayant la capacité d'accueillir des groupes soient souvent fermés en hiver. Nous devons alors chercher en Espagne ce que nous avons chez nous ! Le car nous prend devant la porte et nous conduit dans les hôtels de la Costa Brava ou de Barcelone qui – ils nous l'ont expliqué – préfèrent travailler à prix coûtants pour conserver leur personnel d'une saison à l'autre.
Notre agent de voyage connaît nos habitudes et nous conseille toujours bien. En hiver, on pourrait vivre en vacances à l'étranger en dépensant moins qu'à la maison ! Bien sûr dans ces voyages de groupe, il y a peu de place pour l'originalité, il faut suivre ou rester à l'hôtel. Nous faisons des séjours en France pour
visiter les grandes villes et profiter des spectacles ou encore pour faire une cure. Nous aimerions pouvoir négocier directement des séjours avec les hôteliers, à l'occasion d'une grande exposition, d'un carnaval ou d'une autre manifestation”.
“À l'hôtel pour vivre l'instant et se détendre”
“Travaillant tous les deux, nous aimons les vacances à l'hôtel pour la tranquillité, le repos, la liberté dans notre emploi du temps.
Les clubs offrent beaucoup d'avantages mais il y a une foule de gens avides de pratiquer toutes les activités, il y a des obligations pour les repas, on ne peut pas toujours déjeuner seuls et il y a des horaires à respecter, on se sent un peu prisonniers.
Ce que nous recherchons c'est d'abord une chambre agréable à vivre, avec un espace dédié à l'enfant, un lit adapté à son âge, des jeux, une table à langer, un chauffe-biberon.
Nous souhaitons pouvoir pratiquer les activités en famille. C'est pourquoi nous posons toujours, à l'étonnement de l'hôtelier, de nombreuses questions préalables sur notre réservation.
Quelles sont les dimensions de la piscine ?, est-elle réellement couverte et chauffée ?, est-elle strictement réservée à l'hôtel ?, y-a-t-il un petit bain ?, est-elle toujours disponible ?, les activités sont-elles vraiment à proximité ?, quels sont les jours d'ouverture ?, faut-il réserver ?, quelles sont les conditions ? Ce sont des choses qu'il ne faut pas découvrir sur place. Un pictogramme dans une brochure ne veut rien dire, la documentation n'est jamais assez précise et on est toujours dans un doute désagréable.
Pour faire garder un enfant de moins de 4 ans, c'est toujours difficile, même dans les clubs où il n'y a jamais de mini-club pour eux. C'est souvent tout ou rien pour les horaires, il n'y a pas de service 7 jours sur 7, aucune souplesse, c'est au client de s'adapter. A l'hôtel, il est agréable de pouvoir être mis en rapport avec une baby-sitter de confiance connaissant bien l'hôtel et son environnement. Il n'y a pas de rigidité pour les horaires de repas. En club, c'est le client qui doit s'adapter, à l'hôtel, c'est l'hôtelier.
Il est important aussi de trouver à toute heure , de nuit comme de jour, une personne formée et disponible surtout si l'hôtel est isolé. Nous avons trouvé en Corse un hôtel qui répond à nos attentes et nous avons plaisir à y aller pour une semaine, une ou deux fois par an. Il est bon de temps en temps, d'être pris en charge et de faire du farniente en vivant l'instant présent”.
Quelques exemples de formules contribuant aux vacances clé en main
Au hasard des brochures, des guides, d'Internet, on peut découvrir des formules variées mais à défaut de vérifier sur place, il faut téléphoner pour se faire préciser les conditions des prestations proposées.
Un hôtel 3 ou 4 étoiles en Camargue
La piscine et le tennis au bord de l'étang sont réservés aux clients de l'hôtel. Les autres prestations sont payantes : un VTT réservé avec siège enfant livré à l'hôtel, des visites et balades à cheval, en poney, en calèche au départ de l'hôtel, des visites des élevages de taureaux sous la conduite d'un marradier qui vient chercher les clients en
4 X 4 à l'hôtel. Chambre 159 € – VTT 15€/jour – Ballade 15 à 26 € pour 2 à 4 heures.
Un hôtel restaurant en Vendée
L'hôtelier propose à partir de l'hôtel, comme un voyagiste, une visite touristique et historique de la Vendée clé en main pour 275 €, séjour compris, en car, près de 1000 km, sur 5 jours.
L'Office de Tourisme au Cap d'Agde lance avec 20 partenaires, une opération “Evasion à prix malin”, hors saison, 3 nuits pour le prix de 2, une prestation offerte pour 2 payantes.
Le Comité de cyclotourisme de l'Ardèche a mis en place dans une quarantaine d'hôtels, une poche "balade à vélo" de 20 circuits en boucle personnalisés à partir de ces hôtels. Les professionnels du Morvan se sont organisés au sein d'une association "Séjour de charme" pour promouvoir le tourisme dans la région. (adhésion 128 €) et édite un guide tiré en 40 000 exemplaires.
Montagne Corse in Liberta organise des randonnées sur le GR 20 avec transport des sacs d'un hôtel à l'autre.
Les conseils de l'hôtelier Luc MILLE pour une prestation clé en main
• S'interroger si une nouvelle prestation correspond bien à un besoin du client non satisfait et pas à une envie personnelle.
• Bien réfléchir aux prestations que l'on peut assurer soi-même et celles que l'on peut recommander. Il vaut mieux offrir peu mais sûr et bien.
• Vérifier qu'une nouvelle prestation est bien en conformité avec la raison sociale de l'établissement. Consultez votre conseiller juridique, votre comptable, votre assureur.
• Décrivez correctement et de façon complète la prestation offerte et toutes les conditions. Contractualisez-la.
• Recherchez les partenariats possibles avec les collectivités locales, les associations, les clubs, les autres commerçants. Prévoir de les accueillir un jour par semaine autour d'un pot avec vos clients.
• Utilisez les moyens modernes de communication. Beaucoup de clients recherchent leur hôtel sur le Internet.
