L'un des attraits principaux de la France reste bien évidemment la qualité de sa gastronomie. A l'hostellerie La Poularde par exemple, Gilles Etéocle qui compte bon an mal an, 50 % de clientèle étrangère relève que “les gens veulent passer un moment de rêve, un instant d'exception en venant chez nous”. Seulement, l'instant crucial ne se limite pas à la seule table. De la réservation téléphonique au petit-déjeuner du lendemain, l'accueil est un ensemble qui ne doit souffrir d'aucune erreur : site Internet en anglais comme le dossier touristique à disposition de tous dans les chambres, bilinguisme du personnel, “cocooning permanent, mais sans ostentation” résume le chef étoilé. Ainsi un client arrivé à 23 heures, pour quelque raison que ce soit, devra être reçu avec le même empressement et pouvoir manger comme si de rien n'était.La flexibilité de l'offre, au niveau durée des séjours comme des horaires, est justement l'une des recommandations édictées par la Maison de la France dans son dossier consacré à l'accueil des touristes étrangers et c'est bien la meilleure réponse possible à l'évolution actuelle du marché. La tendance aujourd'hui est à la multiplication des courts séjours et aux achats de dernière minute : “L'un des enjeux pour la France est donc bien d'inventer les vacances brèves, c'est-à-dire celles qui correspondent à la mutation des breaks, en permettant un effacement des temps morts et en favorisant le dépassement du seuil de la seule nuitée… Savoir créer le dépaysement et la rupture dans un bref délai” peut-on lire dans une étude réalisée pour le secrétariat d'état au tourisme.

L'autre enjeu est également de savoir s'adapter aux demandes spécifiques de chacun. Un Asiatique n'aura pas les mêmes envies qu'un Américain et, au sein même de l'Europe, un Espagnol est différent d'un Scandinave. De façon anecdotique, Gilles Etéocle a ainsi constaté que la clientèle suisse, lors d'un repas en groupe, ne partageait pas l'addition, mais préférait au contraire payer très exactement ce qu'elle avait consommé. Hors goûts culinaires, les exigences en matière de confort et de services diffèrent : “Les Américains sont à la recherche d'une qualité de service élevée, compte tenu de leurs habitudes de consommation, avec possibilité de repas à toute heure, télévision dans les chambres avec chaînes internationales, équipement informatique et centre de remise en forme ; les Japonais, avec une exigence tout aussi forte en terme de qualité de service et d'accueil, ne se passeront pas d'une baignoire et désireront, pour des voyages en groupe, que chacun bénéficie d'une chambre identique,…” relève par exemple la Maison de la France.

Ce n'est donc pas un hasard si dans les statistiques effectuées sur le tourisme des étrangers en France durant l'année 2002, la part des recettes engendrée par la clientèle nord-américaine dépasse les 15 % du chiffre total alors qu'en terme de nuitées, elle ne représente qu'environ 5 %. Le différentiel pour les touristes japonais va dans le même sens, même si la fréquentation nippone n'est pas encore très importante. A l'opposé, les visiteurs néerlandais qui comptent à 16 % dans les entrées sur notre territoire, ne rentrent qu'à 5 % au niveau des recettes… Pour bien connaître les cultures de chacun et ainsi pouvoir s'adapter très rapidement à des demandes particulières, il peut se révéler intéressant d'aller voir soi-même que ce soit en participant à des semaines gastronomiques ou à des show-case organisés par les villes, les départements ou les régions. Outre que c'est l'occasion d'une bonne campagne de publicité, offrant la possibilité de toucher une nouvelle clientèle, constater de visu les habitudes de chacun facilite ensuite l'adaptation de son établissement.En revanche, s'il est une constante quelle que soit la nationalité d'origine du client, c'est bien le désir de sécurité, non étranger au contexte international. Les touristes ont aujourd'hui besoin d'une destination “ zéro danger”. Ainsi à l'hostellerie La Poularde, un garage souterrain a été créé depuis quelques années, surveillé en permanence et l'investissement s'est avéré aussi important que la piscine : “Des clients qui arrivent avec une voiture de grosse cylindrée, ne veulent avoir à se poser la question de savoir si leur véhicule sera encore là le lendemain” explique Gilles Etéocle. Dans le cadre de la campagne “Bonjour !” (voir encadré), le message joue également sur cette corde sensible, en particulier pour la clientèle anglo-saxonne : “La déclinaison de la campagne “bonjour !” par le réseau des 33 bureaux de Maison de la France dans le monde, particulièrement dans les pays anglo-saxons, comme support de communication vis-à-vis du grand public doit renforcer le message d'accueil et de bienvenue auprès des touristes, les remercier d'avoir choisi la France et réaffirmer qu'elle est une destination rassurante et sécurisante”.

Reste que l'image de la France reste celle du bien manger et du bien vivre. Quelle que soit l'évolution de la clientèle de demain, de son âge ou de sa provenance, elle prendra toujours un plaisir identique à se délecter de notre gastronomie : “Quand ils viennent chez nous, ils veulent faire la fête à la française” résume Gilles Etéocle. Alors, la meilleure réponse reposera toujours sur le sceau de la qualité. En gardant cette ligne de conduite, les risques de se tromper sont faibles…

Les chiffres du tourisme des étrangers en France

Arrivées, nuitées et recettes

Arrivées Nuitées Recettes
Europe 89, 7 % 85, 3 % 68, 7 %
Amériques 6 % 8, 5 % 17, 5 %
Afrique 1, 2 % 2, 6 % 5, 8 %
Asie, Océanie 3 % 3, 4 % 6 %
Indéterminé 0, 1 % 0, 1 % 2 %
Total : 77 millions 588,4 millions 34,5 milliards d‘euros

Principales clientèles étrangères

Part des arrivées Part des nuitées Part des recettes
Royaume Uni 19, 4 % 18, 8 % 15 %
Allemagne 18, 6 % 18, 6 % 11, 5 %
Pays-Bas 16, 4 % 13, 9 % 5, 6 %
Belgique 11 % 10, 9 % 9, 1 %
Italie 10, 2 % 9, 1 % 7, 9 %
Suisse 4 % 3, 5 % 9, 1 %
USA 3, 9 % 5, 2 % 15, 2 %
Espagne 3, 9 % 3, 4 % 4, 1 %
Japon 0, 9 % 0, 8 % 3, 6 %1 nuit : 21, 5 % - 2 nuits : 17, 5 % - 3 nuits : 14 % - 4 à 6 nuits : 17, 4 % - 7 à 13 nuits : 17, 5 % - 14 à 27 nuits : 9, 4 % - 28 nuits et plus : 2, 7 %
(Source : secrétariat d'Etat au tourisme)La campagne “bonjour !”, conduite par le secrétariat d'Etat au Tourisme, a pour but de sensibiliser les professionnels du tourisme français et le grand public, à la qualité de l'accueil des visiteurs. L'opération, lancée en 1994, rassemble aujourd'hui 70 000 acteurs du tourisme français, engagés dans cette démarche d'accueil et, au delà, de qualité du service offert.
Outre la qualité de l'accueil, dont elle est la première ambassadrice, l'opération “bonjour !” relaye l'information sur l'ensemble des démarches qualité émanant de l'offre touristique française auprès des publics français et étranger. Cette démarche s'inscrit dans le plan qualité du secrétariat d'Etat au Tourisme et dans la stratégie 2002-2004 de la Maison de la France.
“Le vote de l'accueil”, créé en 2001 et reconduit depuis, est l'une des animations phares de la campagne “bonjour !” : il permet à la fois de récompenser l'engagement des signataires et de sensibiliser le grand public français et étranger à l'opération. Le public est invité à élire, entre mars et octobre, un professionnel par région française pour le meilleur accueil reçu. Le vote s'effectue par cartes postales éditées en cinq langues et via la rubrique “bonjour !” de franceguide. L'initiative est accompagnée d'un tirage un sort pour gagner des week-ends dans les régions françaises.


Les six recommandations de la Maison de la France

1. Proposer un bouquet d'offres
2. Rendre l'offre plus flexible au niveau de la durée des séjours et des horaires.
3. Adapter l'offre aux besoins spécifiques des différentes clientèles, en offrant des prestations personnalisées.
4. Améliorer l'accueil qui contribuera à l'amélioration de l'image de la France, notamment dans le contexte actuel.
5. Rendre l'information plus accessible, en développant la mise en réseau.
6. Mieux mettre en avant la qualité, concrétisée par la mise en place de labels et de normes.

Quand il s'adresse à son chien, Gilles Etéocle parle en tchèque ! Normal, ce braque allemand est né du côté de Prague et n'a pas encore assimilé toutes les subtilités de la langue de Molière… Hormis l'aspect anecdotique, l'image est loin d'être inintéressante tant aujourd'hui, une pratique courante des langues étrangères est indispensable quand l'on veut servir, et servir bien, des clients venus d'au-delà les frontières. A La Poularde, l'hostellerie que Gilles Etéocle dirige à Montrond-les-Bains, petite cité thermale du département de la Loire, la clientèle étrangère représente justement, bon an mal an, environ 50 % de la clientèle totale. Alors, simple logique, tout le personnel en contact avec les visiteurs est bilingue, voire trilingue pour les réceptionnistes.

L'établissement n'est pas nouveau. Ancien relais de poste, dont on retrouve la trace dans un édit royal datant du début du XIXe siècle, La Poularde a toujours accueilli des voyageurs. Simplement aujourd'hui, leurs provenances sont plus lointaines et plus diversifiées. Il faut dire que Gilles Etéocle n'hésite pas à prendre lui-aussi son bâton de pèlerin pour s'en aller, par delà les mers et océans, porter la bonne parole : “Je participe effectivement à des semaines gastronomiques aux Etats-Unis, au Japon ou en Suède, ainsi qu'à des show-case organisés par la région. Il faut sortir de nos maisons de temps en temps pour aller vendre nos tables et nos régions. Pour Montrond-les-Bains, avec mes collègues, nous essayons d'être les phares gastronomiques pour apporter un attrait supplémentaire à la ville qui en possède d'autres, en particulier avec le casino, le thermalisme et un projet de centre ludique de soins qui devrait amener de très nombreux visiteurs”.

Restaurant gastronomique depuis que Joannès Randoing, beau-père de Gilles Etéocle l'a acheté en 1961 amenant avec lui l'étoile qu'il possédait dans son établissement précédent, La Poularde est une table réputée qui attire : “C'est effectivement la table qui fait venir les étrangers. Néanmoins, il est indispensable d'avoir des chambres confortables, climatisées, spacieuses,… Ce ne serait pas viable autrement”. Et qui dit hôtel, dit petit-déjeuner, “un repas auquel il faut être très attentif, en particulier avec les étrangers : il faut savoir s'adapter à la demande, ne pas hésiter à proposer des œufs au bacon à ceux qui le désirent”.

En fait, l'accueil des étrangers débutent bien en amont de leur arrivée. Dès le site Internet de l'hostellerie, une version en anglais est disponible de la même façon que sur table, le menu est proposé également dans la langue de Shakespeare. Les consultations du site Web, et les réservations en ligne, sont aujourd'hui en forte augmentation au même titre que la fréquentation européenne se développe rapidement depuis deux ans, en particulier depuis l'ouverture de lignes aériennes à bas prix entre Saint-Étienne et Londres. D'ailleurs, les Britanniques sont aujourd'hui les clients les plus nombreux, alors qu'auparavant c'étaient les Belges qui se trouvaient en position dominante. Cette universalité a augmenté sensiblement la durée moyenne de la saison, qui se prolonge désormais jusqu'à début novembre au minimum.
Mais tous, Français ou étrangers, requièrent une même attention afin “qu'ils oublient la dépense pour ne garder en tête que le moment d'exception” souligne Gilles Etéocle, ce que son épouse traduit ainsi : “Il faut insister sur le cocooning du client, se dire que le moindre détail est important et être au plus proche de leurs besoins, sans ostentation”.

Propriétaire : Gilles Etéocle

Roberto Castaneda est Chilien, émigré en France depuis 1973 et les douloureux événements qui secouèrent alors son pays. Il n'y a donc guère lieu de s'étonner si son établissement stéphanois, la Bodeguita de la salsa, a une dominante musicale très sud-américaine et caribéenne ; pas plus que ce n'est une surprise si sa clientèle est cosmopolite à souhait : lors d'un week-end d'octobre dernier, vingt-cinq nationalités différentes étaient représentées derrière le comptoir, y compris une étudiante… tibétaine qui poursuit actuellement ses études dans la préfecture forézienne.
Lors de l'ouverture du bar voici cinq ans, Roberto Castaneda a été contacté justement par les associations d'étudiants étrangers : programme Erasmus, B.A.S.E. (bienvenue à Saint-Étienne) qui fonctionne durant l'année scolaire et C.I.L.E.C. qui prend le relais l'été venu pour ceux qui n'ont pas les moyens de rentrer chez eux : “Depuis, la relation s'est nouée sans plus d'efforts. D'année en année, les étudiants se passent le mot, y compris quand ils retournent dans leur pays d'origine. Ils viennent ici justement parce qu'il y a ce melting-pot, ce mélange de populations. ça leur permet de rester ensemble, tout en étant sûrs de multiplier les rencontres avec notre clientèle française”. Pour Roberto, qui aurait bien aimé à son arrivée en France trouver un tel endroit qui lui aurait facilité l'intégration, la démarche semble naturelle : “On leur apporte un peu de matière pour se sentir bien, ce qui m'a manqué voici trente ans”.

Son amie, Marie-Loïc Lamy, Vendéenne d'origine, qui était passionnée de samba et du Brésil avant de se laisser charmer par les rythmes de la salsa, souligne donc ces différentes animations qui peuvent aider à comprendre que la Bodeguita de la salsa soit devenue ce lieu de rendez-vous incontournable : “Pendant trois ans, nous avons organisé une quinzaine cubaine où toutes les formes d'art, pas seulement la musique, étaient représentées et par ailleurs, nous participons chaque année au festival des musiques du monde, mis sur pied par l'Esplanade, organisation culturelle de la ville de Saint-Étienne”.
Deux fois par semaine, les étudiants et les autres peuvent aussi prendre gratuitement des cours dans le bar… Des cours de salsa bien sûr ! Surtout, Roberto et Marie-Loïc organisent deux fois par mois en moyenne des soirées concert, avec des groupes de musique latino venus de toute la France, en prenant soin de respecter le voisinage : à Saint-Étienne, la ville distribue des labels aux cafés concerts, dont la Bodeguita de la salsa, qui s'engagent à respecter une charte concernant notamment le bruit.

L'origine de Roberto Castaneda et son expérience n'est sans doute pas… étrangère à cette vocation multi-culturelle de l'établissement, même si l'intéressé refuse d'insister sur le sujet, se bornant à admettre : “C'est vrai que je fais un peu référence en la matière”. L'accueil réservé aux clients comme l'ambiance qui règne ont fait le reste. Sur les murs du café, où chacun peut prendre son stylo pour écrire à volonté, il est écrit dans toutes les langues le plaisir pris d'avoir passé des instants agréables. Autant de souvenirs pour Roberto et Marie-Loïc qui, par courrier postal ou par mail, continuent à recevoir longtemps après des nouvelles de leurs clients repartis au pays.

Propriétaires : Roberto Castaneda