Le concept de base de la qualité est simple : il s'agit de prévoir ce que l'on veut faire, agir, vérifier ce que l'on a fait et enfin améliorer ou adapter l'organisation pour une meilleure satisfaction du client.

Tout le monde connaît les démarches HACCP (cf. Proche de Vous n°70, avril 2003) avec leur célèbre “marche en avant”, mais c'est loin d'être la seule démarche qualité que l'on peut mettre en place lorsqu'on est professionnel du CHR. C'est en fonction de l'objectif et des critères que l'on veut mettre en avant que le choix de la certification sera fait.

La certification est un outil de la confiance entre trois partenaires : le fournisseur, l'organisme certificateur et le client. Il s'agit d'une procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées. Obtenir une certification est donc, pour les entreprises, le moyen privilégié de faire connaître la qualité de leur organisation, leurs produits ou leurs services auprès de leurs clients et de leurs fournisseurs. Cet acte volontaire et privé a une finalité commerciale.
Notons que toute certification se fait à partir d'un référentiel bien défini. On entend par référentiel un document technique définissant les caractéristiques que doit présenter un produit ou un service et les modalités de contrôle de la conformité du produit ou du service à des caractéristiques.
La certification n'est pas une fin en soi mais le point de départ de l'amélioration continue.

Nous allons vous présenter ici 2 types de certifications parmi les plus connues : la certification ISO 9001 version 2000 et la certification Hotelcert®. Chacune d'entre elles ne peut être délivrée que par un organisme certificateur comme l'AFAQ, BVQI, LRQA, Bureau Veritas…Les normes ISO sont des normes internationales. Il s'agit de vérifier que l'entreprise se conforme bien à un certain nombre d'exigences consignées dans le recueil des normes. Celles-ci concernent la nécessité d'avoir défini une politique en matière de qualité, de gérer la documentation du système qualité ainsi que les procédures concernant les processus sur lesquels portent la certification. Il faut bien entendu appliquer ce qui est ainsi décrit.
La vérification porte donc à la fois sur l'existence de l'écrit, sur la connaissance de celui-ci par le personnel, sur la capacité de ce personnel à le mettre en pratique et sur la réalité de cette mise en pratique.

Elle s'applique aussi bien aux produits qu'aux services.
Les 8 principes directeurs de cette norme sont :
1. l'écoute client
2. le leadership
3. l'implication du personnel
4. l'approche processus : on entend par processus
toute activité qui transforme un élément d'entrée en élément de sortie. Une cartographie doit en être faite.
5. le management par approche des systèmes
6. l'amélioration continue
7. l'approche factuelle pour la prise de décision
8. la relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs
Elle exige en outre, la rédaction de 6 procédures qui sont : la maîtrise des documents, la maîtrise des enregistrements (documents permettant de valider la réalisation d'une pratique), l'audit interne, la maîtrise du produit non conforme, l'action corrective et l'action préventive.
Lorsqu'on veut être certifié ISO 9001 version 2000, il faut savoir que l'on a une obligation de moyens. C'est-à-dire que l'on s'engage à tout mettre en œuvre afin d'assurer la satisfaction des clients.
Voici le déroulement d'une procédure de certification ISO classique :
Dans un premier temps, il y a une étude de faisabilité pratiquée par un organisme indépendant, spécialiste de l'assurance qualité. Suite à cela, une mise à niveau est opérée par l'établissement. Un audit à blanc est alors fait par un cabinet de consultant, ou la personne en charge de la qualité au sein de la structure. C'est seulement à ce moment-là que la demande de certification est adressée par l'entreprise à l'organisme certificateur. Cet organisme va étudier le dossier puis programmer l'audit qualité de l'entreprise. Cet audit est effectué par des auditeurs mandatés. Puis, suite à l'étude du rapport d'audit, une décision est prise quant à la certification ou non de la structure. Dans le cas où elle est accordée, le certificat est valable 3 ans, sous réserve de valider les audits de contrôle annuels.
Il s'agit d'une des démarches qualité les plus complètes car elle tient compte de l'ensemble des éléments entrants et sortants d'une entité.Ce référentiel s'appuie sur un nombre de critères qualité établis par le Groupe AFAQ et ses partenaires. Il s'agit d'un dispositif national de valorisation de la qualité dans l'hôtellerie française. Un certain nombre d'engagements de services sont repris dans cette certification : le sourire, la disponibilité, les informations pratiques et touristiques à l'attention du client, la tranquillité, la propreté, une bonne literie et une qualité contrôlée. N'importe quel hôtel classé tourisme au sens de l'arrêté du 14 février 1986 fixant les normes et la procédure de classement des hôtels et des résidences de tourisme peut prétendre à Hotelcert®.

Le référentiel est divisé en différents chapitres :

1/ Les engagements de service :
- l'accueil téléphonique et le courrier
- l'environnement de l'hôtel
- la réception de l'hôtel
- les circulations et parties communes
- les chambres
- le petit-déjeuner
- le bar (éventuellement)
- la salle de réunion (éventuellement)
- les équipements ludiques (éventuellement)
- la terrasse (éventuellement)

2/ Les dispositions d'organisation (qui vont permettre à l'hôtelier d'assurer la continuité du respect de ses engagements de service) : organisation documentaire, formation du personnel.

3/ Les modalités de suivi et de pilotage du respect des engagements où on retrouve les contrôles des écarts, le traitement des réclamations clients et les enquêtes de satisfaction.

4/ Enfin, les modalités de communications.
Pour chaque chapitre, un certain nombre d'exigences sont identifiées.

Actuellement, une cinquantaine d'hôtels ont obtenu cette distinction. Comme pour la certification ISO, le certificat est valable trois ans.
Pour plus d'informations, visitez le site www.hotelcert.org ou envoyez vos questions sur courrier.hotelcert@afaq.orgLorsqu'un établissement obtient une certification, il donne la confiance à ses clients, à travers les engagements du référentiel. Cette démarche permet aussi d'éclaircir l'organisation, donc de la simplifier et l'améliorer. Il s'agit en outre d'un véritable outils de management et de motivation du personnel qui s'implique dans son obtention. Enfin, une certification permet de valoriser auprès des autres acteurs touristiques, comme les offices du tourisme, les prestations et le savoir-faire de l'établissement.Nombre de chambres :
Catégorie :........<10..........10 à 30.........31 à 60..........61 à 100..........101 à 300.........>300
0 étoile..............443............443..............614...............614..................801................801
1 étoile..............443............443..............614...............614..................801................972
2 étoiles.............614............614.............801................801..................972...............1160
3 étoiles.............648............847............1030...............1030................1228..............1411
4 étoiles et luxe...877...........1273............1464..............1464.................1677..............1677

Dans cet hôtel centenaire 3* qui compte 40 chambres, deux restaurants et l'un des golfs les plus anciens de France, l'ancienneté moyenne du personnel est de dix ans. Le taux de remplissage est de 85 % à l'année en fait une entreprise florissante. Entre autres célébrités, Lord Mountbatten, René Coty et le duc de Windsor, ont été les hôtes de Valescure et aujourd'hui, on compte parmi la clientèle, à 70 % étrangère, des clients fidèles depuis vingt ans. “Sympathique mais professionnel, voilà le secret de l'hôtel” lance Bruno Percepied. Bref, toujours tenter de s'améliorer, d'être à l'écoute de la clientèle, sans être ni familier, ni obséquieux. Et c'est d'ailleurs là qu'apparaît le premier écueil avec Hôtelcert.

L'établissement a toujours eu un haut niveau d'exigence concernant la qualité et le directeur faisait effectuer, bien avant d'entreprendre la certification Hôtelcert, des contrôles qualité deux fois par an. Un cabinet conseil privé gérait cette démarche, avant que la CCI, en 1996 et en collaboration avec les syndicats hôteliers ne la propose. Puis Hôtelcert entre dans le paysage qualité de l'Hôtel du golf de Valescure et s'immisce même dans les relations de politesse avec la clientèle. “Leurs clauses concernant l'accueil, qu'il soit téléphonique ou à la réception imposent que l'on nomme le client en disant Bonjour monsieur Dupont ; Monsieur Dupont, j'ai réservé votre parcours ; “Voici vos clefs monsieur Dupont…” Chacun a des notions différentes, mais quand un client vient pour la première fois, c'est un peu trop familier, s'insurge le directeur. De plus, nous tenons à rester discrets et le client n'a peut-être pas envie d'entendre son nom prononcé à tout bout de champ. Au téléphone, le nommer à chaque reprise, récapituler la réservation et dérouler l'itinéraire pour arriver jusqu'à notre établissement, peut rapidement pousser à l'exaspération. A un moment il faut choisir : je préfère leur dire qu'ils trouveront le plan d'accès sur Internet plutôt que de laisser attendre quelqu'un d'autre en ligne. J'ai donc décidé que nous ne serions pas bons sur ce point-là – qui n'est pas un point éliminatoire- car je connais ma clientèle”.Bruno Percepied est un homme audacieux et novateur. La particularité des deux restaurants de son établissement, qui a d'ailleurs laissé ses confrères dubitatifs, est simple : chacun est dédié à un repas de la journée. “Le midi, les gens mangent léger et rapidement car le golf les attend. Le soir, on leur propose une carte différente dans un autre cadre, où ils prennent le temps de se délasser”. Autre point qui mérite d'être signalé, l'Hôtel du golf de Valescure suit une charte “Environnement” et a même reçu un prix international. L'eau est chauffée à l'énergie solaire. “Cela prouve que le Var est un département ensoleillé, c'est une bonne publicité”, s'enthousiasme Bruno Percepied, les déchets sont triés… Et enfin, le scoop : à partir de 2004, toutes les chambres seront non-fumeur, pour éviter que les tissus tendus dans les chambres ne s'imprègnent de l'odeur de tabac froid. Comment, après toutes ces exigences, Bruno Percepied peut-il encore attendre quelque chose de la certification Hôtelcert ?

Si Hôtelcert “ne réinvente pas le métier” comme il le signale en professionnel aguerri, les clauses mentionnées dans le cahier des charges peuvent cependant “sensibiliser l'hôtelier”. Par exemple : toutes les viennoiseries et la boulangerie sont fabriquées sur place. “L'odeur du pain au chocolat quand on descend, le matin, c'est plutôt sympa. Mais si on me signale à plusieurs reprises, via le questionnaire, que “ça pue la boulange”, il faudra que je revoie mon jugement”. Ce questionnaire reprenant de nombreux points est d'ailleurs important, car il permet de recueillir des avis que, par éducation, les clients n'auraient pas forcément émis.

Afin d'obtenir cette certification, Bruno Percepied a organisé ses troupes. A deux reprises, les équipes se sont auto-auditées. Pour ne rien laisser au hasard, une dernière vérification a été effectuée par ce que le directeur a nommé la “Dream Team Hôtelcert”, une équipe de quatre salariés de longue date qui ont effectué un audit croisé, en allant dans d'autres services que le leur. “Tout le personnel était très motivé. Le jour de l'obtention de la certification, c'était une grande joie pour tous”. Une façon d'obtenir la cohésion d'un groupe autour du sujet sensible qu'est la qualité, un outil de management et de motivation… “Hôtelcert a apporté des solutions à certains problèmes et on a envie de progresser. La qualité, ce n'est pas une destination, c'est un long voyage. Et les attentes des clients évoluent…”Dans un aspect plus général, Bruno Percepied pousse ses confrères à suivre sa démarche. “Plus nombreux on sera, plus le département sera attractif en terme d'hôtellerie. Les étoiles, ont leur importance mais imaginez le cas suivant : vous avez quinze jours de vacances par an et vous avez le choix entre un hôtel de chaîne et un indépendant, l'Hôtel de la plage. Tous deux ont la même classification. Un hôtel de chaîne, ça ne fait pas exotique, mais vous êtes certain des prestations. Un établissement local, c'est quand même plus agréable, mais est-il vraiment sur la plage ? Si oui, est-ce qu'il n'est pas défraîchi par l'humidité ? Lequel choisiriez-vous ? Avec Hôtelcert, tout le monde a sa chance et l'Hôtel de la plage sera identifié. Un client qui est allé dans un établissement Hôtelcert cherchera un autre établissement certifié dans sa prochaine destination”. En France, on compte “50 % d'hôtels de marque et 50 % de non-identifiés”, qui font le charme du pays. Il faut “donner aux petits la chance de ne pas être bouffé”, plus la certification sera répandue, plus elle sera reconnue et “dans deux ans, ce sera presque une obligation” prévoit le directeur. Les clients de l'Hôtel du golf de Valescure le savent bien. Un certain nombre d'étoiles (attribuées suivant la surface, les ascenseurs, etc.) flanqué d'une certification Hôtelcert (certification de la qualité des prestations) sont des informations croisées qui garantissent un bon séjour. Envisager de briguer une quatrième étoile ? “Je préfère dominer “en bas” et d'ailleurs, mes clients ne fréquentent que des 4*. Je suis le seul hôtel de cette catégorie chez qui les habitués viennent”. Que demander de plus ?

“Nous nous étions déjà lancés dans une demande de certification régionale mais nous n'avons pas poursuivi, car nous voulions correspondre aux attentes du plus grand nombre, avoir quelque chose de normatif, déclare Thierry Kubacka, le fils. On peut apporter beaucoup de modifications et investir des sommes considérables sans que cela réponde aux besoins réels de la clientèle”. Il y a quatre ans, une réflexion sur la qualité a donc été engagée : comment savoir se positionner sur le marché de l'hôtellerie, connaître les réels besoins de la clientèle, être référencés enfin.
“Certaines choses nous avaient échappé. Par exemple les porte-manteaux et une tablette dans les toilettes dames, pour que les clientes puissent poser leur sac… Un siège bébé pour la salle de restaurant, car la demande ne s'était pas encore présentée… Hôtelcert demande également que l'enseigne lumineuse soit éclairée sans interruption, alors qu'auparavant, nous l'éteignions”.

Ces quelques exemples démontrent l'esprit de cette certification : toujours devancer les besoins des clients. “Elle ne demande pas une grande quantité de prestations, mais une qualité du service fourni. Ce que l'on fait, il faut le faire bien !” renchérit Thierry Kubacka. Ce qui a motivé le choix de cette certification, nous dit-il, c'est que plusieurs organismes participent à la réflexion, comme des syndicats hôteliers ou des associations de consommateurs. De cette façon, la justesse de la procédure à respecter et sa faisabilité sont garanties. Ainsi, l'Hôtel de l'océan, avec l'appui de Mme Legal, de la Chambre de commerce et d'industrie de Nantes ont pu demander un aménagement concernant les procédures téléphoniques. Alors que cet établissement était parmi les mieux notés en Loire-Atlantique, leur performance dans ce domaine était “décevante” suivant les critères Hôtelcert. “Notre accueil a toujours été poli et attentif, mais nous ne répétons pas le nom de la personne en permanence, nous ne reformulons pas la totalité de la réservation à la fin de l'appel, comme cela peut se faire dans des hôtels de 3 ou 4*, où les clients ont le temps et souhaitent cette écoute”. La clientèle de Thierry Kubacka veut que ça soit efficace et rapide.Peu d'investissements ont été nécessaires pour l'obtention de la certification. “Un gros travail avait été fait au préalable et Mme Legal, de la CCI, a été d'une grande aide, confie le directeur. Elle a effectué une première visite pour vérifier la faisabilité de notre demande. Une fois rassurés sur les possibilités de notre établissement, elle nous a aidés dans la réalisation du projet et dans la phase administrative. Par la suite, une fois les travaux et aménagements réalisés, l'hôtel a demandé la certification. Trop d'hôteliers pensent que la visite d'Hôtelcert va s'effectuer à l'improviste, avant qu'ils ne soient prêts. Ce n'est pas la politique de l'organisme. Vous avez une première visite anonyme lors de la certification. Le lendemain, au moment du départ, le client se présente, et vous vous asseyez avec lui autour d'une table pour discuter de l'établissement. Une autre visite est prévue environ
15 mois plus tard”. Thierry Kubacka regrette qu'il n'y ait pas plus d'hôteliers qui adhèrent à cette charte.
Avoir ces conseils a été précieux pour quelqu'un qui n'a pas reçu de formation hôtelière. “C'est une formation permanente” souligne Thierry Kubacka.

A la portée de tout le monde, et Thierry Kubacka avoue, en tant que propriétaire d'un hôtel 1*, ne pas avoir senti de discrimination ou de dédain face à son projet.
Pour l'instant, les retombées de sa démarche n'ont pu être quantifiées car la récession qui a sévi cette année a touché toutes les tranches et infléchi les résultats dans une tendance négative. “Augmenter le chiffre d'affaires n'était de toutes façons pas notre but en nous faisant certifier, argumente-t-il. Nous recherchions plutôt une fidélisation de la clientèle, et nous affichons effectivement complet en semaine”. Cependant, ces derniers mois, lors de la réservation, plusieurs personnes ont signifié qu'elles avaient trouvé les coordonnées de l'établissement sur le site Hôtelcert. Gage que ce “label” commence à être connu et les qualités de ces “adhérents” reconnues.