Parmi vos clients, il en est certains que vous voyez très régulièrement, ils sont devenus des "habitués". Logiquement, cette meilleure connaissance de leurs attentes et de leurs besoins vous permet de leur offrir un service exceptionnel, voire même complètement à la carte. C'est toujours une force... Même votre attitude vis-à-vis d'eux est différente, le ton est plus proche, vous prenez des nouvelles, vous vous asseyez à leur table pour discuter de la pluie et du beau temps.

Trouver un équilibre entre la convivialité et la familiarité

Car c'est là que se situe l'écueil. Entre un accueil chaleureux réservé à des habitués et une attitude trop familière, la frontière est ténue. Ainsi, Maxime, retraité, descend toujours dans le même hôtel à La Baule : "Cela fait 10 ans que nous venons à cet hôtel, les propriétaires nous connaissent bien, ma femme et moi. C'est vrai qu'ils connaissent nos goûts, le prénom de nos enfants et petits-enfants. C'est très agréable, on se sent un peu chez soi....". Il est certain qu'il apprécie cette proximité due à une longue pratique. Ce n'est en revanche pas du tout le cas de Nathalie, mère de famille qui a décidé cette année de chercher un autre hôtel : "il est vrai que nous sommes venus dans le même hôtel 5 années de suite, mais l'été dernier, d'agréables et conviviaux, les propriétaires sont devenus trop familiers... La goutte d'eau qui a fait déborder le vase, c'est quand ils ont commencé à me tutoyer et à m'appeler par mon prénom. C'est quelque chose que je réserve à mes proches, pas à des personnes que je vois tous les ans, 15 jours !". D'un accueil personnalisé à une intrusion dans la vie privée, la barrière venait d'être franchie. Et c'est la même chose chez un restaurateur, un traiteur ou un cafetier : il faut savoir trouver le ton adapté au client : du classique "Bonjour, Madame Dupont, ce sera quoi aujourd'hui?" au "Salut Marcel, comment vas-tu?", il y a une distance que certains n'accepteront pas de voir franchie, c'est alors une question de psychologie afin de pouvoir juger le degré de familiarité qui sera accepté.

L'humour à bon escient

Votre établissement, c'est un peu le reflet de votre personnalité, et quand le propriétaire est considéré comme un boute-en-train, il n'est pas rare de retrouver beaucoup d'humour dans son établissement sous une forme ou une autre. Là aussi, tout est histoire de dosage et parfois aussi de clients. Ainsi, Georges, fonctionnaire à la sécurité Sociale apprécie "ce restaurant où tous les murs sont couverts de reproductions de caricatures et de dessins humoristiques. Quand je vais dîner, mon jeu favori est d'essayer d'en découvrir le plus possible voire d'identifier les nouveaux, car le patron, pour accentuer le jeu, les change régulièrement pour rester à la pointe de l'actualité. C'est de bon goût et tous les clients habitués comme moi adorent çà ! " L'humour un peu décalé est ici devenu un atout commercial non négligeable. Jouer sur le ludique est en effet une tendance très actuelle dans le monde du CHR et nombre d'établissements se sont lancés dans l'aventure. Avec plus ou moins de succès comme nous l'explique Martine, chef de produit marketing : "je suis allée déjeuner dans un restaurant tendance bistrot. Dès l'entrée il y avait des petits panneaux humoristiques sur les femmes et le vin, du style Almanach Vermot, le ton était donné. Mais le pire, ça a été dans les toilettes, et franchement j'ai été loin d'apprécier. Au lieu de trouver ça amusant, j'ai trouvé que c'était vulgaire et je me suis sentie agressée... Je ne suis pas particulièrement prude, mais il faut savoir garder une certaine retenue dans l'humour, ce qui n'était vraiment pas le cas. " Et pourtant l'idée de départ était bonne mais mal exploitée car poussée à l'extrême. Vis-à-vis du client, quel qu'il soit, il faut sans doute savoir doser ses effets et garder une certaine retenue, que ce soit dans son comportement, mais aussi dans la présentation de son établissement. En toutes choses, trouver le juste milieu entre convivialité et familiarité...