Dossier
Angelina Dalban
Réussir sa saison : c'est possible, même en temps de crise
La saison estivale 2009 vient de débuter. Nous le savons tous, cette période est très importante pour vous, amis restaurateurs. C'est en effet entre les mois de juin et septembre que vous réalisez généralement un chiffre d'affaires conséquent grâce à la présence des vacanciers. Cette situation vous concerne tout particulièrement si votre hôtel ou votre restaurateur est situé dans un lieu touristique, c'est-à-dire au cœur d'une belle ville, sur les côtes du littoral ou à la montagne. Seulement voilà, comme chaque année à cette période, les mêmes inquiétudes reviennent : la météo sera-t-elle favorable ? La fréquentation des touristes sera-t-elle importante ? Comment attirer les estivants dans mon établissement et leur donner envie de revenir l'année suivante ? Mes employés saisonniers seront-ils à la hauteur pour répondre aux attentes des clients ?
À ces interrogations s'ajoute un contexte peu favorable dû à la fameuse crise économique. Cette dernière a déjà eu des conséquences lourdes sur vos affaires lors de ces derniers mois. La baisse du pouvoir d'achat des consommateurs, la morosité ambiante, la diminution de la pratique des loisirs ont en effet ralenti votre activité. Dans le même temps, vos clients sont devenus exigeants, beaucoup plus exigeants. Désormais ils veulent de la qualité et de la quantité à un prix "discount". Le tout dans une ambiance festive...
Comment réussir sa saison 2009 malgré ce contexte difficile ? Nous vous proposons ici quelques pistes à exploiter afin de vous soutenir lors de cette période déterminante pour vos affaires.Bien comprendre les nouvelles attentes des estivants dans un contexte de crise
La crise n'épargne bien évidemment pas le secteur de l'hôtellerie-restauration. Les clients n'hésitent plus à sacrifier desserts et pause déjeuner. Le secteur accuse un déficit de la fréquentation depuis 2008, obligeant les restaurateurs à innover et à s'adapter aux nouvelles exigences de leurs clients. L'objectif est de faire en sorte que les établissements ne soient plus désespérément désertés et que la saison 2009 soit fructueuse pour vos affaires.
Le bilan de la crise sur le secteur de la restauration selon les organisations syndicales* (*source TF1/LCI).
Victimes de la désaffection des consommateurs, mais aussi de la réduction du train de vie des entreprises, les restaurateurs ont vu leur chiffre d'affaires s'effondrer de 10 % à 50 % depuis janvier 2009. Ils espèrent une bouffée d'oxygène avec la baisse de la TVA à 5,5 % en juillet.
La fréquentation des restaurants est en baisse : jusque-là, pas de surprise. Mais ce qui interpelle dans les chiffres publiés en avril par l'Union des métiers de l'industrie hôtelière (UMIH), premier syndicat du secteur en France, et par le Syndicat des hôteliers, cafetiers, restaurateurs et traiteurs (SYNHORCAT), deuxième organisation, c'est l'ampleur de la chute.
Pour l'UMIH, l'activité dans les restaurants en province a chuté de 15 % à 35 % depuis le début de l'année par rapport à la même période un an plus tôt. À Paris, la chute est moindre, entre 10 % et 15 %, grâce à la présence de touristes. Le SYNHORCAT se montre plus alarmiste encore, faisant état d'une diminution de 20 % à 50 % du chiffre d'affaires en province et de 10,2 % à Paris. "En province, les régions touristiques souffrent le plus en raison de l'absence de touristes étrangers", explique Christine Pujol,
présidente de l'UMIH. Les déjeuners d'affaires sont aussi moins nombreux et plus frugaux. Ainsi, l'activité des traiteurs et organisateurs de réception enregistre également un coup d'arrêt, avec une baisse de 40 % depuis le début de l'année, selon le SYNHORCAT.
Ces contre-performances ont débuté au second semestre 2008, forçant certains restaurants à multiplier les menus "anti-crise" moins chers que les menus traditionnels. Des mentions "soldes et promotions" sont aussi apparues sur les façades de certains restaurants, une première pour le secteur. En vain : leur chiffre d'affaires est tombé de 7 % à 12 % au second semestre, selon Gira Conseil, un cabinet d'études spécialisé.
Les restaurations traditionnelles et de haut de gamme sont les plus touchées, selon l'UMIH et le SYNHORCAT, une fois de plus en raison de la baisse de l'activité touristique. La France reste la première destination touristique mondiale, mais elle a accueilli en 2008 moins de touristes étrangers et 2009 laisse entrevoir une "légère dégradation de la fréquentation", a prévenu le secrétaire d'État au Tourisme Hervé Novelli. Le SYNHORCAT se montre ainsi pessimiste pour la saison estivale car si les vacanciers privilégient des séjours sur le territoire français, ils diminuent toutefois leur budget dépense. "Ils consomment moins au restaurant ou optent pour la vente à emporter : la rue devient le plus grand restaurant de France et ce phénomène s'accélère avec la crise", commente le syndicat.
Les nouveaux comportements et attentes des clients
Vos clients, eux, ont le nez sur l'addition et encore plus lorsqu'ils sont en congés. Pour se faire plaisir à moindre coût, ils partagent sans état d'âme les entrées et les desserts avec leur famille ou amis.
Les restaurateurs témoignent également d'une sévère désaffection de la carte au profit des menus, jugés plus économiques. A midi, la pause déjeuner est souvent sacrifiée au profit d'un sandwich.
La question de l'addition est prioritaire. Vos clients n'ont jamais été aussi attentifs à
leurs dépenses. Attendez-vous à ce qu'ils prévoient un budget fixe pour leurs vacances. Quant aux familles avec enfants, elles privilégient leurs sorties et loisirs. Dans ce cadre, les repas pris au restaurant sont planifiés aussi bien dans le temps qu'au niveau des dépenses.
Quand les touristes se rendent chez vous, ils exigent de manger en quantité de bons petits plats concoctés avec des produits de qualité.
On constate également qu'ils choisissent avec attention "le restaurant" dans lequel ils vont passer un agréablement moment. Amis restaurateurs, ayez conscience que vous êtes analysés avant, pendant et après leur passage. Les estivants vous préféreront à vos concurrents à condition que vous répondiez à leurs critères de sélection. Décoration, cadre chaleureux, accueil professionnel, tarifs, tous ces facteurs sont essentiels pour les convaincre.
Pour réussir votre saison estivale 2009 et pour vous démarquer de vos confrères, voici les points sur lesquels vous devez mettre l'accent afin de contenter pleinement vos hôtes et surtout leur donner envie de revenir l'année prochaine.
Soigner l'accueil réservé aux touristes
L'accueil réservé aux touristes est non seulement un des éléments déterminants de leur satisfaction et de leur retour, mais aussi de la répercussion négative ou positive qu'ils
vont donner, revenus chez eux, sur le lieu de leurs vacances. Dans le cadre des loisirs, comme dans beaucoup d'autres domaines, si un client satisfait n'amène pas toujours un retour d'investissement visible, un client insatisfait décourage dix clients potentiels de venir dans le même lieu, voire dans le même établissement. Aujourd'hui, l'extrême sensibilité qu'ont les estivants sur le rapport qualité/prix les amène à ne plus accepter ce qui pour certains professionnels étaient une chose normale il y a encore quelques temps : une queue interminable avant de pouvoir s'asseoir, l'attente tout aussi longue, les remarques peu amènes d'un personnel de service qui projette sur des clients qui viennent d'arriver, la fatigue et l'énervement accumulés. Évidemment, dans ces conditions, il ne faut pas s'étonner si l'on assiste à certains reflux de clientèle l'année suivante.
Briefez votre personnel saisonnier pour qu'ils réservent à vos clients un accueil personnalisé.
Le comportement de vos salariés est l'un des éléments clés de réussite.Sortir au restaurant ne signifie plus uniquement venir se rassasier, mais aussi se sentir accueilli et invité. Ce sentiment est exacerbé au cours des vacances. Au-delà de la simple politesse, le touriste apprécie qu'on s'occupe de lui de manière personnalisée. Cela passe par de nombreux petits détails permettant aux clients d'éprouver la satisfaction qu'on s'occupe de lui de façon individuelle, et non comme un individu lambda : un accueil souriant, la possibilité de choisir entre plusieurs tables, une gamelle d'eau que le serveur pensera à apporter pour le chien accompagnant des clients.
De nombreuses bases, standards ou grands principes de la restauration doivent être réappris, car ils ne sont plus appliqués. Ils sont bien sûr toujours enseignés, mais la grande difficulté du secteur est le manque de personnel qualifié, contraignant de plus en plus de restaurateurs à embaucher des serveurs qui ne sont pas issus de la formation hôtelière (étudiants, personnes sans bagage professionnel...), notamment lors de la période estivale.
Lors d'un repas au restaurant, les clients ont une relation bien particulière au personnel. Celui qui fait preuve de savoir-vivre et de prestance ne se remarque pas, on ne remarque que le serveur qui n'observe pas les règles élémentaires de politesse. Pourtant, offrir une prestation satisfaisante ne demande que quelques efforts et de simples habitudes. Voici, en quelques points essentiels, ce qu'il serait souhaitable de faire... ou de ne pas faire...
Ce que vos clients apprécieront toujours...
Ce qui ne donnera jamais envie à un client de revenir chez vous
L'efficacité d'un service s'apprécie de façon subjective. Par le sourire pour les uns, par le respect du temps passé à table pour les autres,
par la qualité des ventes et la rapidité de l'envoi. Mais aussi, par la compétence du serveur-vendeur à créer de la convivialité avec les clients. Et n'oubliez pas que le suivi des clients et l'ambiance en fin de repas sont aussi importants que les premiers moments passés à table.
Un menu de qualité à petit prix
Avec la crise, vous devez faire preuve d'imagination et prendre des risques afin de continuer à faire vivre votre établissement.
Comment proposer aux touristes de votre ville des plats copieux et savoureux à un prix défiant toute concurrence ?
Dans ce contexte difficile, chacun y va de sa recette. Certains jours, vous pouvez proposer à vos hôtes un menu ou un plat du jour à prix très bas. Ces formules "low cost" à 3,50 _ environ sont composées de plats simples ne demandant pas trop de manipulations coûteuses. Ce peut-être : des spaghettis à la carbonara ou à la bolognaise, un hachis Parmentier... et, en dessert, une mousse au chocolat, une compote de pommes ou de pêches...
Vous pouvez aussi adopter la bonne idée d'un restaurant anglais, le londonien "Little Bay". Le principe est le suivant : certains jours, le client fixe le montant de son addition et apparemment... ça marche ! Dans l'ensemble, les clients jouent le jeu sans décider de valeurs trop basses. Même les restaurants tenus par des chefs étoilés se mettent à cette formule, à Paris comme en province.
Si votre établissement est d'importance modeste, baisser les prix risquerait de mettre en péril votre affaire. Dans ce cas, il serait plutôt préférable d'augmenter les quantités dans les assiettes ou d'offrir quelques petites attentions à vos clients, comme le digestif ou le café.
Autres pistes déjà éprouvées : proposer des cafés "gourmands" (avec mini desserts) et des apéros "grignotage" (remplaçant l'entrée), qui donnent le sentiment au client d'en avoir eu plus pour moins cher. Sauf, évidemment, quand il est facturé plus de 5 _ : car dans ce cas-là le client a le sentiment de se "faire avoir"...
Côté menu et carte, sélectionnez avec votre chef cuisinier quelques plats goûteux plutôt qu'un large choix de plats "pour touristes", gras, trop copieux et indigestes. Jouez avec la finesse des saveurs et des textures. Les touristes apprécieront plus de découvrir vos spécialités régionales ou vos desserts maison que les traditionnelles moules / frites.
Concevoir une carte colorée et savoureuse à petit prix est la seconde condition pour satisfaire pleinement les estivants.
Créer une ambiance unique et festive
L'été est là. Séduisez votre clientèle locale et les vacanciers en relookant votre restaurant. Adoptez une décoration d'intérieur temporaire, en adéquation avec la carte de saison par exemple. Choisissez un thème : exotique, antillais, mer, lounge, africain, méditerranéen... selon vos goûts et vos envies. Avec quelques accessoires et quelques meubles, créez une ambiance unique et festive pour surprendre votre clientèle d'habitués et séduire les voyageurs en quête d'originalité. Soignez également la présentation de vos assiettes et de vos tables avec des fruits, des fleurs, des bougies, des coquillages, de jolis sets de table en paille. Pour vos clients, un repas au restaurant, crise oblige, est une des rares occasions de s'offrir une vraie détente, un instant de "luxe" et de réconfort : pensez donc à jouer sur leurs cinq sens, pour leur donner le sentiment d'un vrai moment d'agrément.
Avec peu de moyens financiers et beaucoup de créativité et d'imagination, vous pouvez transformer votre "maison" de façon surprenante. Au cours des vacances, toutes les excentricités sont permises. Les touristes apprécient tout particulièrement les ambiances thématiques. Osez les couleurs et les marques d'originalité. Vous serez toujours à temps d'adopter une décoration plus sobre à la rentrée.
Hygiène et sécurité alimentaire
Les deux points sur lesquels il vous est impossible de faire l'impasse pour attirer et voir revenir la clientèle touristique sont l'hygiène et la sécurité alimentaire.
Durant l'été, les contrôles dans ces domaines sont encore plus drastiques qu'à l'ordinaire. Les sanctions en cas de non-respect de la réglementation européenne, entrée en vigueur le 1er janvier 2006 avec le "Paquet Hygiène", peuvent aller jusqu'à la fermeture de votre établissement. Pour éviter tout problème, informez-vous sur les différents points de cette réglementation et sensibilisez-y votre personnel.
Votre but est de ne prendre aucun risque en matière de sécurité alimentaire. Par ailleurs, rassurez toujours vos clients sur les produits en les informant le plus sincèrement possible.
Quant à l'hygiène globale du restaurant, elle est une priorité indiscutable.
Concrètement, vos clients, même ceux de passage, s'attachent énormément à la propreté des lieux et notamment... celle des sanitaires. Faites nettoyer très régulièrement les lieux en cette période de grande affluence. Un client passe souvent aux toilettes pour se laver les mains ou se rafraîchir avant de se restaurer. Si les lieux sont sales, il y a de fortes chances pour qu'il s'en aille sans même passer sa commande. Le sol, les couverts, le nappage, les chaises, mobilier et accessoires doivent être impeccables.
Les touristes veulent manger sainement dans un lieu propre, à l'image de sa cuisine.
Face à ce contexte de crise économique, nous ne pouvons que vous conseiller de rester positif durant la période estivale. Faites de votre mieux, soyez professionnel jusqu'au bout, gardez le sourire, respectez les quelques points essentiels évoqués dans ce dossier, qui vous garantiront une fréquentation optimale d'estivants. Avec un peu de chance, le soleil sera au beau fixe, les touristes heureux d'être en congés et l'humeur ambiante bien plus enthousiaste. Usez de tact et de bon sens, continuez à prendre à cœur votre métier passionnant et soyez certains que l'état d'esprit vacancier de vos clients les incitera à s'attabler et à consommer chez vous.
Le Zapping de l'été
Paroles de restaurateurs
"Cet été, les touristes français et étrangers font attention à tout ; ils sont contraints de réduire sur le traditionnel apéro ou le vin à table, et de préférer le sandwich au restaurant, conséquence de la baisse de leur pouvoir d'achat."
"On sert moins d'apéritifs et moins de couverts, surtout le midi. C'est la conséquence de la baisse du pouvoir d'achat et des campagnes contre l'alcool : on vend surtout du vin au verre, beaucoup moins à la bouteille."
"Il y a un nouveau modèle de comportement de la clientèle qui consomme beaucoup de vente à emporter dans les sandwicheries pour économiser, et fait un seul repas le soir."
"Les menus entre 15 et 30€, avec vin en sus, ne marchent pas car la clientèle se rabat, en brasserie, sur les menus à 15€ maximum, avec pizzas ou crêpes, sans boisson."
"Avec les problèmes actuels, il faut que l'accueil et le service soient plus sympas et professionnels, qu'on leur propose l'apéro avec gentillesse, que les plats soient bons et qu'on les fasse rigoler."
"De plus en plus de clients cherchent le meilleur prix sur le Net ou arrivent à ladernière minute pour négocier un bon prix."
"La restauration ne constitue plus un poste important pour le client qui va préférer un sandwich à midi et se rendre à un spectacle plutôt que d'aller au restaurant, quitte à se payer un restaurant gastronomique une fois pendant son séjour. Il faut dans ce cadre prévoir des soirées à thèmes pour séduire la clientèle."
