Rencontre
Arnaud Albinoni
Didier Chenet, Président du SYNHORCAT
Aujourd’hui, il faut maîtriser le produit, l’accueil et le service
Comment les adhérents du SYNHORCAT vivent aujourd'hui la décision du chef de l'État de baisser la TVA ?
Le moment d'euphorie est maintenant passé et aujourd'hui les professionnels ont fait leurs comptes. La situation est très différente selon que l'on soit restaurateur ou cafetier. Pour les cafetiers qui ne proposent pas de repas à leurs clients, cette baisse de TVA ne les concerne pour ainsi dire pas. Par contre, tous les restaurateurs ressentent de façon positive cette décision. L'État, comme vous le savez, nous a demandé des contreparties. Au moment des états généraux nous sentions la profession tendue et inquiète sur le niveau de contreparties attendues. C'est pour cela que le SYNHORCAT a fait un sondage afin de faire exprimer les intentions et les possibilités des professionnels sur cet important sujet. Nous avons ainsi 60 % de nos adhérents qui sont prêts à baisser les prix proportionnellement à la baisse de la TVA sur leurs prestations. Les restaurateurs qui ont pris cette option comptent sur l'appel d'air que la baisse de leurs prix va provoquer auprès de leurs clients. Les modalités de cette baisse seront précisées très rapidement, mais dans tous les cas, les professionnels qui font ce choix espèrent que cela aura des effets positifs sur leur chiffre d'affaires.
Nous avons également plus de 70% de nos adhérents qui se sont déclarés prêts à augmenter les salaires de leurs équipiers. Nos métiers sont difficiles et nous avons besoin d'avoir des collaborateurs, tant en salle qu'en cuisine, motivés pour satisfaire le client. Là aussi, la large majorité des professionnels qui se déclarent prêts à augmenter leurs collaborateurs fait le choix de la qualité.
Notre sondage a également fait apparaître que nous avons de même une large majorité de professionnels qui sont prêts à embaucher. Les nouvelles dispositions sur le contrat d'apprentissage ont été bien reçues et 70 % des adhérents se déclarent décidés à recevoir des apprentis.
Enfin, nous avons aussi, cela est important à signaler, une proportion encore plus importante d'adhérents qui disent que cette mesure va leur permettre d'investir.
Comment vont se traduire les engagements qui ont été pris ?
Les états généraux ont produit un énorme travail afin de faire un véritable inventaire de la situation actuelle des restaurants et des cafés bars. Cet inventaire a bien fait apparaître que les restaurants, qu'ils soient traditionnels ou brasseries, étaient avantagés par cette mesure alors que ça n'était pas le cas pour les cafés bars.
Cette baisse de la TVA va générer 7 % de marge supplémentaire et nous avons pris un certain nombre d'engagements en fonction de cet apport. C'est ainsi qu'il va y avoir plusieurs trains de mesures. Le premier train de mesures va être la baisse des prix qui sera visible à partir du 1er juillet. Le deuxième train de mesures, ce sera sur l'emploi et nous pensons conclure nos négociations avant le 31 décembre de cette année. Enfin, nous nous donnons vingt-quatre mois pour réaliser le volume d'embauche sur lequel la profession s'est engagée. Nous nous sommes engagés à créer 40 000 emplois dont 20 000 sous contrats assistés et 20 000 sous contrats normaux. Comme ces chiffres l'indiquent la profession a réellement pris ses responsabilités malgré la situation de crise qui la frappe de plein fouet.
Nous sommes en début de saison, quel est le moral des professionnels ?
Le moral des professionnels est à la fois interrogatif et légèrement positif. C'est vrai que nous avons eu une bonne saison d'hiver. Tous les professionnels qui sont concernés par les vacances hivernales ont globalement fait une très bonne saison. Mais il ne faut pas oublier que nous devons cette bonne saison aux réservations effectuées avant la crise. Aujourd'hui, les mêmes professionnels sont soucieux car ils se demandent si la prochaine saison hivernale aura la même allure et la même dynamique.
Pourquoi cette interrogation ?
La saison d'été s'annonce de façon bizarre. Aujourd'hui les réservations faites longtemps à l'avance sont tombées et les professionnels enregistrent essentiellement de la réservation de dernière minute. C'est bien à prendre, mais ça pose, surtout pour les petites exploitations, certains problèmes d'organisation.
C'est pour cela que l'on ne peut pas trop s'engager sur ce que sera cette saison car nous vivons de nouvelles conditions de réservations, voire de durées des séjours. En tous les cas, on peut tout de même constater qu'il y a eu une forte baisse d'activités au cours du premier semestre : à Paris, elle a été de 10 % et en Province, encore plus importante. Seules les grandes villes ont eu une chute d'activités similaire à Paris. Par contre dans les villes de faibles importance, voire les agglomérations semi-urbaines, les pertes d'activités ont été plus importantes.
Avez-vous d'autres indicateurs pessimistes ?
Aujourd'hui, un autre signe qui nous inquiète est dans la chute d'activité des grandes tables. Longtemps ces grandes tables affichaient de bons résultats, aujourd'hui on s'aperçoit qu'elles ont une activité en baisse. Cette baisse d'activités a deux causes, la désertion de la clientèle de luxe étrangère, et le report de la clientèle française vers des tables plus modestes. Donc comme vous voyez le moral ne peut pas être trop au beau fixe.
Dans ce contexte de crise, quels conseils donnez-vous aux professionnels ?
Plus que jamais nous donnons comme conseil à tous les professionnels d'être proches de leurs clients, de soigner l'accueil, de soigner le service et de proposer des prestations qui conservent de la profitabilité sans rogner sur ce qu'attend le client. Il faut que chacun fasse bien son travail et qu'il maîtrise bien le triptyque produit accueil service. Pour réussir, le triangle magique produit accueil service, il faut miser sur la formation. Plus un établissement, petit ou grand, a des équipiers bien formés et plus le patron verra le retour sur investissement. Il faut aujourd'hui proposer un service à la hauteur des attentes du client. Nos clients sont devenus exigeants, ils savent ce qu'ils veulent quand ils viennent dans nos établissements, non seulement il ne faut pas les décevoir, mais il faut leur donner envie d'y revenir.
C'est pour cela que la bonne stratégie c'est : faire intelligemment une baisse sur le prix, celle-ci, comme je l'ai dit au début de l'interview, doit provoquer une bouffée d'oxygène et une arrivée de nouveaux clients, et enfin il faut adapter les prestations en enlevant le superflu mais en apportant le meilleur service. Et comme vous le dites souvent dans votre magazine, il faut être proche de son client.
