Paroles de client
Benjamin
Avant l'été, il y a le printemps... pour relancer le business
Avec l'arrivée du mois de mars, on va voir frissonner le début du printemps. C'est peut être le moment de quitter les habits et le comportement liés à la froidure de l'hiver pour se mettre en situation d'agir avec l'arrivée imminente du printemps.
On a vu, l'année dernière, comment tout au long du premier semestre, tous les acteurs de la vie économique, dont vous-mêmes ami du CHR était ankylosé sous le choc de l'annonce de la crise économique. Il a fallu attendre les premiers jours estivaux pour que le système se dégrippe, et que vous, en particulier, acteur du CHR vous retrouviez entrain et dynamique.
Un an après, où en sommes-nous ? L'année 2009, pour la plupart d'entre vous n'aura pas été catastrophique, comme se plaisaient à l'annoncer toutes sortes de cassandres, mais au contraire, plutôt positive. Ce résultat globalement satisfaisant a été obtenu essentiellement sur le deuxième semestre. C'est pour cela qu'il me semble primordial que 2010 ne reproduise pas les mêmes effets que l'année dernière, à savoir un mauvais premier semestre et un bon deuxième semestre !
La clef de tout cela passe d'abord par votre mental : avec quel état d'esprit abordez-vous les mois décisifs de cette deuxième année de crise ? C'est par votre détermination que vous saurez surmonter l'ensemble des obstacles et autres emm... que la vie quotidienne vous réserve afin de préserver votre image et votre capacité auprès de vos clients. En effet, ceux-ci, plus ou moins consciemment, ont besoin de trouver chez vous et dans votre établissement un lieu de convivialité et de détente qui les aide à oublier leurs propres soucis et stress. Dans ce monde de plus en plus rude, on ne dira jamais 
assez la fonction d'apaisement que vous exercez.
En plus des facteurs d'ambiance et d'accueil personnalisé attendus, votre client qui décidément met la barre de plus en plus haut au niveau de ses exigences, veut que chez vous en particulier cela soit bon, rapide et bien sûr pas cher. Il faut donc continuer à lui apporter une prestation qui, tout en répondant à ces trois critères, lui donne l'impression qu'elle a été faite pour lui tout seul. Le client que je suis, à un peu honte de vous rappeler à quel point l'espèce que je représente est monstrueusement exigeante et égoïste... mais que voulez-vous, c'est peut-être l'essence même de la définition du client...
Alors ces choses étant dites, vous n'avez plus, ami restaurateur et cafetier, qu'à les mettre en œuvre en continuant à apporter une prestation qui donnera l'impression à chacun de vos clients qu'elle est faite pour lui tout seul.
Le secret de la réussite passe par cette capacité à proposer à chacun de vos clients une prestation faite pour lui tout seul. Ce tour de magie va bien sûr au-delà de ce qu'il y a dans l'assiette : c'est la façon d'accueillir son client, de le laisser s'installer dans la salle comme s'il était chez lui, de lui proposer -ou ne pas lui proposer- l'apéritif, le verre de vin ou l'eau minérale qui lui convient, d'amener le plat du jour ou au contraire de le faire rêver sur la carte qui vont créer cette magie, même si elle se répète au quotidien.
Votre grand art est quelque part de créer une addiction auprès de vos clients pour qu'ils retrouvent leur établissement... et si de temps en temps, ils vous font une infidélité pour aller voir une autre table, que très vite ils retrouvent le chemin de votre établissement.
Vous ne pourrez pas réussir cet exercice tout seul, pour cela vous avez besoin que vos équipiers en salle, de l'arrivée de votre client à son départ, contribuent à ce moment de détente et pourquoi pas, de bonheur. Bien sûr, il faut qu'en cuisine cela suive, et que ce qu'il y a dans l'assiette ne trahisse pas vos bonnes intentions. A vous aussi de veiller à ce que vos menus soient dans le concept que vous avez voulu pour vos clients.
Avec l'arrivée du printemps, refaites donc le diagnostic complet de votre établissement en vous posant une seule question : comment j'apporte satisfaction et envie de revenir à mon client ?... et que faut-il que je corrige ? Plus vite vous répondrez à cette double question, et mieux sera l'année 2010.
Au mois prochain,
Benjamin
